2 回目が来ない店の共通点
初回は取れているのに 2 回目が来ない。原因は接客より前の 3 か所に在ることが多く、どれも記録が無いと見えません。初回から次回までを 4 段に割って どこで落ちるかを測る式を整理しました。
広告は効いている。初回は取れている。それなのに 2 回目が来ない。
この時、たいてい真っ先に疑われるのはキャストです。 そして たいてい そこではありません。
初回から 2 回目までを 4 段に割る
一 来る前 …予約の取りやすさ・待ち時間・場所の分かりやすさ
二 その場 …待たせ方・案内・担当の付け方
三 帰り際 …次に来る理由が渡ったか
四 その後 …思い出す機会が在ったか
どこで落ちているかを決めずに「接客を良くしよう」と言うのが いちばん多い形です。 落ちているのが一なら 接客はもともと関係ありません。
三（帰り際）が いちばん抜けています
初回の客は 次に何を選べばいいか分かっていません。
次はどのコースがいいのか
同じ人を選べるのか・どう選ぶのか
いつ頃 来ると良いのか
この 3 つが渡っていないと、次は「また今度」になります。 そして「また今度」は 予定ではありません。
測る
初回率 その月の客のうち 初めての人の比
2 回目転換率 初回客のうち 60 日以内に 2 回目が在った比
2 回目までの日数 中央値（平均でなく）
担当別の 2 回目率 誰の初回が 2 回目に繋がっているか
4 行目が いちばん役に立ち、いちばん出されていません。 出すと たいてい 人によって大きく違います。 違いが在るなら、それは仕組みで埋められます。
「新人だから低い」を 確かめる
在籍 3 か月未満と それ以上で 2 回目率を分ける
分けずに「新人だから」と言うと、本当は配る先の問題だった時に気づけません。 新人に一見客ばかり回していれば、2 回目率は下がって当然です。 それは新人の力ではなく 配り方です。
写真と実物の差は 2 回目に出ます
初回は写真で来ます。2 回目は 会った人で来ます。
初回は取れる ＋ 2 回目が低い …写真が実物より前に出ている
初回が取れない ＋ 2 回目は高い …写真が実物に追いついていない
**前者は掲載を直す話で、後者も掲載を直す話です。**向きが逆なだけです。 どちらも「接客を良くする」では動きません。
⚠️ 2 回目率だけを目標にしない
数を上げるいちばん簡単な方法は 来そうな客だけを丁寧に扱うことです。 それをやると 一見客の扱いが荒れ、翌月の初回が減ります。
初回率と 2 回目率は 必ず並べて見ます。
私たちが作っている物
tasteck はナイトレジャー向けの予約・分析システムです。作っているのは同じ業態を 16 年やって、年商 2 億円から 12 億円まで 6 倍にした人間で、営業を強く押したのではなく、仕組みで攻めた結果です。
**ここで効くこと …**客ごとの来店履歴があるので、初回か再来かが 月ごとに出ます。 初回から次回までの日数も 客単位で出るので 中央値が取れます。 受注に担当と指名の種別が付くので、担当別の 2 回目率が出せます。 在籍期間も持っているので、新人とそれ以上で分けられます。 ゲストノートで その夜 何が在ったかを 店として残せます（個人の携帯ではなく）。
やらないこと …接客の中身は決めません。掲載写真も作りません。 コースも 値段も 決めません。「誰が悪いか」も決めません。 出すのは 4 つの数と その分かれ方です。
他所が出していない出力
tasteck は「来月この集客経路にいくら使ってよいか」を、金額で出します。
2 回目が来ない経路に 広告費を足しても 初回が増えるだけです。 上限は「その経路が実際に連れてきた客の生涯価値」から出しているので、 2 回目が来ない経路は 上限が低く出ます。 1 件あたりの獲得単価では この違いが見えません ── そこでは 「安く初回を連れてくる経路」が いちばん良く見えてしまいます。
この業界で、この数字を出している所は他にありません。
ChatGPT から聞ける
tasteck は MCP で ChatGPT に繋がります。自分の数字を質問の形で聞くと、そのまま chat に返ってきます ── 先月の初回客のうち 2 回目が来たのは何人か、担当別ではどうか、新人とそれ以上で分けるとどうか。
**多言語は画面そのものに入っています。**言語は最初の設定で選びます。
2 店舗まで月 34 ドルから。全プラン 30 日無料、いつでも解約できます。 → 料金
今月から
- **初回客の 60 日以内 2 回目率を出す。**これが起点です。
- **担当別に分ける。**たいてい 人によって大きく違います。
- 在籍 3 か月未満で 別に出す。「新人だから」を確かめる。
- **帰り際に渡す 3 つを決める。**次のコース・同じ人の選び方・来る時期。
- **初回率と並べて見る。**2 回目率だけ上げると 翌月の初回が減ります。
用語の整理は用語集にあります → 本指名率 ／ LTV ／ 離脱率
関連 …写真指名と本指名の違い ／ フリー客の配り方が、来月の本指名率を決めています
数字について。 この記事に 2 回目率の目安・転換率の相場・日数の水準は載せていません。そう言える実測を持っていないためで、業態・地域・単価帯で幅が大きすぎ、範囲を出せば精度を発明することになります。自店の 3 か月を担当別に割れば、平均では見えない差が出ます。
共通点は 店の作りに 出ます
2 回目が 来ない店を 並べると、同じ 4 つの作りが 出て参ります。 人の 気持ちや 腕の話では ございません。
一 人の作り …初回に 誰を 当てているか
二 刻の作り …帰り際に 手が 空いているか
三 記録の作り …初回と 再訪が 同じ欄に 入っている
四 数の作り …全体の 客数しか 見ていない
一 人の作り
初回に 空いている人を 当てる …そのために 空いております
初回に 決めた人を 当てる …予定が 要ります
⚠️ 空いている人を 当てる店が ほとんどでございます。 ⇒ ⇒ 空いているのは 指名が 少ないためで、続けにくい方が 初回に 出ます
当てる人を 決める
一 初回に 当てる人を 2〜3 人 決める
二 その方の 枠を 初回のために 空けておく
三 うまくいった方に 続けて 当てる
⇒ ⚠️ **二 が 要でございます。**決めるだけでは 埋まって 当てられません ⇒ シフトを 誰が どう決めるか
二 刻の作り
帰り際 …次の受け・精算・見送りが 重なります
⚠️ いちばん 効く刻に、いちばん 手が 空いておりません。 ⇒ ⇒ 気を 抜いているのではなく、そう組まれているだけでございます
30 秒を 役に する
一 帰り際の 30 秒を 誰の役かに する
二 その人に 他の手を 持たせない
三 重なった時 どちらを 先にするかを 決める
⇒ ⚠️ 三 を 決めないと、毎回 受けの方が 勝ちます ⇒ 電話が鳴った時 誰が出るか
三 記録の作り
同じ欄に 入っている …初回か 再訪か 分かりません
分けてある …2 回目の夜に 続きから 話せます
⚠️ 分けていないと、二度目の方を 初めての方として 迎えます。 ⇒ ⇒ お客様の側から見ると 覚えられていないでございます ⇒ ゲストノートに 何を書くか
分ける 1 欄
「何回目か」だけで 結構でございます
⇒ ⚠️ 手が 掛かるのは 中身ではなく 入れる形でございます。1 欄から。
四 数の作り
全体の 客数 …横ばいに 見えます
初回と 再訪 …割れて 見えます
⚠️ 初回が 増えて 再訪が 減っていても、全体は 横ばいでございます。 ⇒ ⇒ 横ばいの間に 中身が 入れ替わっております ⇒ 離脱の線を 90 日に 置いていませんか
見る 2 つ
一 その月の 初回の 人数
二 その月の 初回のうち 30 日以内に 再訪された 人数
⇒ ⚠️ 二 を 出せる店が ほとんど ございません。
直る店と 直らない店
直る店 …4 つのうち 1 つを 変えて、3 か月 続ける
直らない店 …4 つとも 一度に 変える
⚠️ 一度に 変えると、何が 効いたか 分かりません。 ⇒ ⇒ 効かなかった時に 全部 戻す事になります
どれから 変えるか
一 記録（1 欄 足すだけ・いちばん 軽うございます）
二 数（分けて 出すだけ）
三 刻（役を 決める）
四 人（枠を 空ける・いちばん 重うございます）
⇒ ⚠️ 一 と 二 は 手が 掛からず、四 の判断に 要ります。
3 か月で 出る物
第一月 …初回と 再訪が 分かれます（数が 出ます）
第二月 …どの刻・どの人で 差が 出るかが 見えます
第三月 …変えた所の 効きが 出ます
⚠️ **1 か月では 出ません。**月ごとの 揺れの方が 大きうございます。
よくある問い
Q. 接客の 質の話では ないのでしょうか。 ⇒ 質も ございます。⚠️ ただし 質が 出る刻に 手が 空いていない作りが 先でございます。
Q. 全体の 客数は 減っておりません。 ⇒ ⚠️ 初回と 再訪に 割ってください。横ばいの中で 入れ替わっている事がございます。
Q. 4 つとも 直したいのですが。 ⇒ ⚠️ 1 つずつ。一度に 変えると 何が 効いたか 分かりません。
Q. 初回に 当てる人を 決めると 不公平では。 ⇒ うまくいった方に 続けて 当てる形にしてください。固定では ございません。
Q. 何から 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 「何回目か」の 1 欄でございます。ここが 無いと 何も 割れません。