新規の客が 2 回目に来ない ── 1 回目に足りなかったのは 満足ではない
初回は満足して帰ったのに 2 回目が無い。足りないのは満足度ではなく「次の理由」。2 回目までの間に効く 4 つと、初回と再訪を分けて数える形。
初回のお客様は 楽しそうに帰られました。それきりでございます。
「満足していなかったのだろう」と 読みがちですが、多くの場合 満足はしています。 足りなかったのは 次に来る理由でございます。
満足と 再訪は 別
満足 …その夜が 良かったか
再訪 …次の夜に ここを 思い出すか
⇒ 後者は 放っておくと 起きません。 良い夜は 記憶に残りますが、記憶は 3 日で 順位が下がります。
2 回目が 無い 4 つの理由
一 次の理由が 無い（また来てね は 理由ではない）
二 誰にも 覚えられていない（2 回目に また 一見の扱いを 受ける）
三 いくらかかるか 分からないまま 帰った
四 誰を 指名すればいいか 分からない
⚠️ 四 が この業界では いちばん 大きうございます。 初回は 誰かに ついてもらいます。その人の名を 覚えて帰っていなければ、 2 回目は「また 一から」でございます。
効くのは 帰り際の 30 秒
長い案内は 要りません。帰り際の 3 つでございます。
一 名を 伝える（今日 ついた者の名。もう一度 声に出す）
二 次に 何ができるか 1 つ（指名・予約・空いている曜日）
三 いつまでなら 何かが在るか（期限のある理由）
⚠️ 一 を していない店が 多うございます。 本人は 名乗ったつもりでも、初回のお客様は 名を 3 つ以上 聞いており 覚えていません。
翌日の 1 通
来た当日ではなく 翌日が 効きます。
一 来てくれた礼
二 ついた者の名（もう一度）
三 次に できる事（具体で 1 つ）
⚠️ 三 が「またお待ちしております」だと 何も起きません。 ⇒ 「◯◯の日は 空いております」「◯◯を ご指名いただけます」など、 次の一手が 決まる字にいたします。
2 回目の夜が いちばん 大事
初回 …良かったか
2 回目 …覚えられていたか
⇒ 2 回目に 覚えられていれば、3 回目は だいぶ 楽になります。 ⚠️ 逆に 2 回目で また 一見の扱いを受けると、そこで 終わります。 初回より 2 回目の方が 落ちやすいと 見ておいてください。
数え方 …初回と 再訪を 分ける
まとめて「客数」で 見ていると、どちらが 壊れているか 出ません。
一 初回の人数（新規）
二 そのうち 60 日以内に 2 回目が在った人数
三 2 回目が在った人のうち 3 回目まで来た人数
⚠️ 二 が この話の答えでございます。 ⇒ 一 だけを追うと、集客を増やすほど 数字が良く見えます。
忘れられたのではなく 順位が 下がりました
忘れておられる …ではございません
翌週に 別の良い夜が 3 つ 入った …こちらが 4 番目になっただけ
⚠️ 良い夜は 覚えておられます。並びの中で 下がっただけでございます。 ⇒ ですので 打つ手は「印象を 強くする」ではなく、 並びの上に 居る回数を 増やすでございます。
⛔ 初回の夜に 全部を 置かない
初回の夜は もう 良うございます。 ⇒ 効くのは 夜と 夜の 間でございます。
足りていないのは【7 日目】でございます
帰り際の 30 秒 …この頁に 既に 在ります
翌日の 1 通 …同上
7 日目 …ここが 空いております
⚠️ 翌日の 1 通は 皆 出されます。そして そこで 止まります。 1 週間 後に 何も無ければ、並びの 4 番目のままでございます。
7 日目に 出す物
⛔ 割引・案内・お知らせ
⭕ 初回に 伺った事を 1 つ 返す
⇒ 「先日 仰っていた◯◯、置いております」の形でございます。 ⚠️ これが 出せない店は、初回に 何も 伺っていない店でございます。 ⇒ ⇒ 7 日目の 1 通は、初回の 伺い方を 検める物でもございます。
先に 数えるのは 2 回目では ございません
⛔ 2 回目に 来られた方の数 …出るまでに 3 週間 掛かります
⭕ 初回に 名を 覚えて 帰られた方の割合 …その夜のうちに 分かります
⚠️ 後者は 前者より 3 週間 早く 動きます。 ⇒ 帰り際に 名を もう一度 申し上げたか、を その夜 数える。 これが 上がってから、2 回目の数が 上がります。
数え方は 1 行で足ります
今夜の初回 ◯名 ／ そのうち 名をお伝えできた ◯名
⇒ ⚠️ 「伝えたつもり」を 数えない。 もう一度 声に出したかどうかで 数えてください。
3 つ 打って なお 来られない時
間の手を 3 つとも 打った ／ それでも 2 回目が 無い
⚠️ その時は 直す所が 間では ございません。初回の夜でございます。 ⇒ 間の手は、良い夜を 思い出していただく物であって、 良くなかった夜を 良くする物では ございません。
「また来ます」は 数に 入れない
その場の 「また来ます」…その夜の 気分
実際の 再訪 …数日後の 判断
⚠️ 前者を 数えている店が ほとんどでございます。 ⇒ ⇒ ゆえに「感触は 良かったのに 来ない」となります
代わりに 数える物
一 初回の 方の 数（月ごと）
二 そのうち 30 日以内に 再訪された数
三 60 日・90 日で 見た数
⇒ ⚠️ 二 と 三 を 分けてください。遅れて 来られる方が おられます。
何日で 来られるか
30 日以内に 来られなかった方の うち
90 日以内に 来られる方は 少のうございます
⚠️ 手を 打つなら 30 日より 前でございます。 ⇒ ⇒ 90 日を 待ってから 数えると、打つ刻を 過ぎております ⇒ 客が来なくなる前の しらせ
何日で 見るかは 店で 違う
⇒ ⚠️ 自店の 数字で 引いてください。 ⇒ ⇒ 他店の 30 日を 借りると、打つ刻が ずれます
誰が 決めているか
店が 決める …次の 話を 誰かが します
誰も しない …ご本人の 気分に 委ねます
⚠️ 委ねた分だけ 落ちます。
話す役を 決める
一 誰が 話すか（キャスト・送りの担当・受け）
二 いつ 話すか（帰り際）
三 何を 話すか（次に 来られる形）
⇒ ⚠️ 一 を 決めていないと、誰も 話しません ⇒ 引き継ぎが その場で 終わる
初回に 分からない 3 つ
ご本人が 次に 何をすればよいか 分からないままお帰りになります。
一 次は どう予約するか
二 同じキャストを 指名できるか・いくらか
三 いつ 空いているか
⚠️ 二 を 伝えていない店が 多うございます。 ⇒ ⇒ 指名の 仕組みを 知らないと、二度目は 別の方に 当たります ⇒ 指名替えの 記録
三 は 出しにくい
⇒ 出勤が 決まっていない時は **「決まったら お知らせします」**で 結構でございます。 ⇒ ⚠️ 決まった時に 本当に お知らせする所まで 決めてください。
記録が 無いと 二度目に 分かりません
初回に 書いていない …二度目に 初めての方として 迎えます
初回に 書いてある …二度目に 続きから 話せます
⚠️ 二度目の 印象は ここで 決まります。 ⇒ ⇒ 覚えていてもらえた事の方が、サービスの中身より 効きます ⇒ ゲストノートに 何を書くか
初回に 書く 3 つ
一 誰が 付いたか
二 何を お話しになったか（1 行）
三 次に 触れる時の 手掛かり
⇒ ⚠️ 三 が いちばん 効き、いちばん 書かれておりません。
打っても 効かない時
一 初回の 数が そもそも 少ない
二 初回の 中身に 難が 在る
三 二度目の 案内が 届いていない
⚠️ 三 から 見てください。いちばん 直しやすうございます。 ⇒ ⇒ 送った先が 違う・送っていない・送ったが 読まれていない ⇒ 店内の連絡が 伝わらない
二 は すぐには 直りません
⇒ 中身の 話は 2〜3 か月かかります。 ⇒ ⚠️ 先に 三 を 直し、それでも 動かない時に 二 を 見ます。
揃える 順（1 か月）
第一週 …初回と 再訪を 分けて 数え始める
第二週 …帰り際に 話す役と 中身を 決める
第三週 …初回に 書く 3 つを 決める
第四週 …30 日で 出す（60・90 も 並べる）
⚠️ 案内を 出す所から 始めないでください。 誰が 初回かが 分かっていないと、出す先が 決まりません
よくある問い
Q. 満足していただけたはずでございます。 ⇒ ⚠️ 満足と 再訪は 別でございます。次の形を お伝えしたかどうかでございます。
Q. 何日で 見るのが 正しいでしょうか。 ⇒ 自店の 数字で 引いてください。他店の 日数は 借りられません。
Q. 案内を 出すと 嫌がられませんか。 ⇒ 回数と 中身でございます。⚠️ 1 通目は 御礼だけで 結構でございます。
Q. 初回に 書く手間が ございません。 ⇒ 1 行で 結構でございます。3 つのうち 三 だけでも 効きます。
Q. 何から 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 初回と 再訪を 分けて 数える事でございます。分けないと 何も 見えません。
記録が残る所に置く
上の三つは、顧客・受注・キャストが 同じ所に 並んでいないと 出せません。
その場の記憶だと、2 回目の夜に 前回 誰がついたかが 出ません。 ⇒ ⇒ 覚えられていないという いちばん効く落ちが、そのまま 起き続けます。
tasteck では 受注が 顧客とキャストの 両方に 紐づくので、 2 回目の来店時に 前回の担当と 好みが 出ます。
⚠️ ただし ツールは 最後です。先に 帰り際の 30 秒の 3 つを 決めてください。
2 回目が無いのは 嫌われたからではありません。思い出す きっかけを 渡していないからでございます。