電話が鳴った時 誰が出るか 決まっていない ── 取り逃した分は どこにも残らない
出られなかった電話は 記録にも売上にも残らないので、誰も問題だと思っていない。取り逃しを見えるようにする形と、忙しい時間帯の受け方。
鳴っています。手が離せる人が 居ません。
3 コールで 切れました。その 1 件は、どこにも 残りません。
見えないから 問題にならない
出た電話 …予約になれば 受注に残る
出なかった電話 …何も 残らない
⇒ 取り逃しだけが、記録の外に 落ちます。 ⚠️ ですので **「電話は だいたい 取れている」**という感覚が、 誰にも 否定されないまま 続きます。
鳴る時間は 決まっています
たまたま 忙しい時に 鳴るのではございません。
鳴る山 …客が「今夜どうするか」を 決める時間
店の山 …その少し後（客が 動き出した後）
⇒ 前者と後者が 重なる 30 分が、いちばん 取り逃します。 ⚠️ その 30 分は 毎日 ほぼ 同じ刻でございます。
決めておく 3 つ
一 一次で 出る人（役で・名前で） ⚠️ 「手の空いている人」は 誰も 出ないという意味になります。
二 出られなかった時 どうするか
折り返す（誰が・いつまでに）
⇒ これを 決めていない店が 多うございます。 ⚠️ 番号は 残っているのに、折り返す人が 決まっていないので 誰も かけません。
三 一次の人が 手を離せない時の 二番手 二番手が 居ないと、一次が 忙しい時間は そのまま 取り逃しの時間になります。
出られなかった時、相手の側で 何が 起きているか
⛔ **数える話は 別の頁でございます。**こちらは その方の側の話でございます。
たいてい 次を 掛けておられます
⭕ 出なければ、その方は 二軒目へ 掛けられます。 ⚠️ ⭕ こちらが 気づく頃には、もう 決まっております。 折り返しが 30 分後なら、それは 決まった後の 電話でございます。
初めての方ほど 掛け直されません
常連の方 …出なければ また 掛けてくださいます
初めての方 …掛け直されません
⇒ ⚠️ ⭕ 失うのは いつも 新しいお客様の方でございます。 ⇒ ⇒ そして 失った事は こちらから 見えません。
掛けた事自体を 覚えておられます
⭕ 「前に 掛けたけれど 出なかった」は 半年 残ります。 ⚠️ ⭕ 次に 別の経路で お見えになった時にも、その一言が 出てまいります。
折り返しは 早いほど 効きます
5 分以内 …まだ 決めていない事が 多い
30 分後 …他所で 決まっている事が 多い
翌日 …ほぼ 意味が ありません
⚠️ 「後で まとめて」は 折り返しではございません。
出る人が 見られる物を 決める
⭕ 出る人を 決めても、その方が 何も 見られないなら 折り返しが 増えるだけでございます。
その場で 答えたい 3 つ
一 今夜 空いているか
二 いくらか
三 いつまでに お決めいただければ よいか
⇒ ⚠️ この 3 つが 手元に 無いと、必ず「折り返します」になります。 ⇒ ⇒ そして 折り返しの半分は、掛け直す前に 決まっております。
見られない物は 先に 決めておく
⭕ 「その場で 答えない」と 決めた事も 決めでございます。
答える …空き・値・締めの刻
答えない …ご指名の可否・細かい相談 ⇒ 誰へ 回すかを 先に 決める
⚠️ ⭕ 回す先が 決まっていないと、出た人が 抱え込みます。
誰が 出るかを 決めていない店で 起きる事
⭕ **鳴った時に 3 人が 顔を 見合わせる。**これが 実際の姿でございます。
誰も 出ない夜が 在ります
⇒ ⭕ 全員が「誰かが 出る」と 思っております。 ⚠️ ⭕ 人が 多い夜ほど 出ないのは この為でございます。 手が 空いている人が 多いほど、自分の番だと 思う人が 減ります。
いつも 同じ人が 出ます
⭕ 決めていない店では、いちばん 気の付く方が 全部 取られます。 ⚠️ ⭕ その方の 手が いちばん 止まり、しかも それが どこにも 数えられません。 ⇒ 気の付く方から 順に 疲れてまいります。
出た人が 答えられません
出た …予約の空きが 分からない
⇒ 「折り返します」⇒ ⚠️ 折り返さない
⇒ ⚠️ 出る事と 答えられる事は 別でございます。 ⇒ ⇒ 出る人を 決めるなら、その人が 見られる物も 一緒に 決めます。
出た後の 30 秒
取れた電話も、中身が 揃わないと 予約になりません。
一 いつ・何人・どのくらいの時間
二 名前と 連絡先
三 いくらになるか（先に 言う）
⚠️ 三 を 言わずに 切ると、当日に 揉めます。
折り返しに 何を 載せるか
⭕ 「折り返しました」だけでは 二度手間でございます。
載せる …空いている刻を 2 つ ／ その刻の 値 ／ 誰が 受けたか
⇒ ⚠️ 決められる材料を 一度に 渡す形でございます。 ⇒ ⇒ 往復が 1 度 減るごとに、決まる率が 上がります。
折り返せない時は そう伝える
⭕ **「今夜は 立て込んでおり、明朝 ご連絡いたします」**の 1 通が ⚠️ ⭕ 黙って 半日 置くより ずっと 効きます。 待たされている事より、待つ刻が 分からない事が 効きます。
数えておく 3 つ
一 鳴った数と 出た数（時間帯ごと） ⇒ **これが 無いと 何も 始まりません。**取り逃しは 数えて はじめて 見えます。 二 出られなかった番号のうち 折り返した数 三 折り返しから 予約になった数 ⚠️ 多いはずです。だから 折り返す価値が在ります
当番を 決める
いちばん 効くのは 「いま 誰の番か」が 1 目で 分かる形でございます。
一 一番手 …その刻に 手が空いている 1 人（1 人だけ）
二 二番手 …一番手が 出ている時に 出る人
三 三番手 …二人とも 出ている時に 出る人
⚠️ 一番手を 2 人にすると 0 人になります。 ⇒ ⇒ 互いに「もう 1 人が 出る」と 思うためでございます。
番は 刻で 変える
開店前 …事務の 1 人
山の刻 …受けだけの 1 人を 立てる
遅い刻 …残っている 1 人
⇒ ⚠️ 番を 1 日 1 人で 固めないでください。山の刻に 潰れます ⇒ 鳴る山の刻に 人が足りない
出られない時の 形
出られない事は 起こります。起きた後の 形を 決めておきます。
一 何コールで 諦めるか（3 コール で 切れます）
二 折り返す人は 誰か（出られなかった 番の人）
三 いつまでに 折り返すか（刻を 決める）
⚠️ 二 を 決めないと、誰も 折り返しません。 ⇒ ⇒ 「気づいた人が」は 誰も でございます
折り返しの 順
一 かけてきた回数が 多い順
二 新しい番号（初めての方）
三 常連の方（後でも 繋がりやすい）
⇒ ⚠️ 三 を 先にすると、初めての方が 消えます ⇒ 新規の客が 二度目に来ない
出た人と 決める人が 違う時
受けた人 …予約を 受ける
決める人 …キャストを 当てる・断る
⚠️ どこまで 受けた人が 決めてよいかを 決めておきます。 ⇒ ⇒ 決めずに 置くと、電話に出たまま 待たせるか 後で 覆すかの どちらかになります。
受けた人が 決めてよい 3 つ
一 空いている刻を 答える
二 いつも 通りの料金を 答える
三 断る（枠が 無い時）
⇒ ⚠️ 値引き・指名の入れ替え・当日の無理は 決める人へ ⇒ 指名替えの 記録
受けた事を どこへ 置くか
その場で 入れる …漏れません。電話に出たまま 手が 止まります
後で まとめて …電話は 早い。入れ忘れが 出ます
⇒ ⚠️ 後で まとめる形は、忙しい日ほど 落ちます。 ⇒ ⇒ いちばん 落ちてほしくない日に いちばん 落ちる形でございます ⇒ 同じ客が 二重に 登録される
電話に出たまま 入れるなら
一 番号 …先に 入れる（途中で 切れても 残ります）
二 刻 …次に 入れる
三 その他 …後で 足す
⇒ ⚠️ 一 を 最後にすると、切れた時に 何も 残りません。
番を 引き継ぐ
一 いま 折り返し待ちが 何件 在るか
二 待たせている方が 居るか（誰・何を）
三 決める人が 不在の案件が 在るか
⚠️ 言葉だけで 引き継ぐと 三 が 落ちます。 ⇒ ⇒ 決まっていない物ほど 言いにくいためでございます ⇒ 引き継ぎが その場で 終わる
LINE と 電話を 分けない
同じ方が 電話でも LINE でも 来ます。
番が 別々 …両方に 出て 二重になる／どちらも 出ない
番が 1 つ …取り違えが 減ります
⇒ ⚠️ 受け先を 分けても、決める人は 1 人にしてください ⇒ LINE で来た予約
決めた事が 続くかは 3 つで 決まります
⭕ **当番を 決めても、たいてい 2 週で 元へ 戻ります。**続く店の 違いは 3 つでございます。
一 …出られなかった時の 形が 在る
⇒ ⭕ 「出られない事は 起きる」を 先に 認めます。 ⚠️ ⭕ 出られない時の形が 無い決めは、一度 破れた日に 丸ごと 捨てられます。
二 …鳴る刻に 人が 居る
⭕ いちばん 鳴る刻に いちばん 手が 塞がっているのが この商いでございます。 ⇒ ⚠️ 当番を 決めても、その刻に その方が 卓に 付いていれば 出られません。 ⇒ ⇒ 当番は 人ではなく【その刻に 手の空く役】で 決めます。
三 …出た事が 見える
出た …誰も 知らない
⇒ 出ても 出なくても 同じ ⇒ 出なくなる
⇒ ⭕ 出た事が 1 行 残るだけで 変わります。 ⚠️ ⭕ 褒める為ではなく、偏りが 見える為でございます。
揃える 順（2 週）
第一週 …一番手・二番手・三番手を 刻ごとに 決めて 貼る
折り返す人と 刻を 決める
第二週 …受けた人が 決めてよい 3 つを 貼る
引き継ぎの 3 つを 形にする
⚠️ 数える所から 始めないでください。番が 決まっていない店では、 数だけが 増えて 手が 変わりません ⇒ 電話に出られなかった件数を 誰も数えていない
よくある問い
Q. 人が 少なく 番を 立てられません。 ⇒ 一番手だけ 決めてください。1 人でも 効きます。
Q. 手が 空いている人が 出る形では いけませんか。 ⇒ ⚠️ **忙しい時ほど 誰も 空いていません。**その刻に いちばん 落ちます。
Q. 折り返しは いつまでに すべきでしょうか。 ⇒ 刻を 店で 決めて ください。何分が 正しいかより、決まっている事が 効きます。
Q. 受けた人が 断ってしまいました。 ⇒ ⚠️ 断ってよいと 決めておいてください。断れないと 電話に出たまま 待たせます。
Q. 何から 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ いまの刻の 一番手を 決める事でございます。
山の刻の 受け方
一 受けだけの 1 人を 立てる（他の手を 持たせない）
二 入れるのは 番号と刻だけ（その他は 後）
三 決める人へ 回す物を 1 つに 絞る
⚠️ 一 の「他の手を 持たせない」が 要でございます。 ⇒ ⇒ 受けながら 他の手を 持つと、受けの方が 後回しになります。
山の刻が いつかを 知る
曜日ごと・1 時間ごとに 鳴った数を 出す
⇒ ⚠️ 見当で 立てないでください。刻が ずれると 1 人 無駄になります ⇒ 電話に出られなかった件数を 誰も数えていない
番を 決めても 効かない時
一 貼った所を 誰も 見ていない
二 番の人が 他の手で 埋まっている
三 出た後に 何をするかが 決まっていない
⚠️ 三 がいちばん 多うございます。 ⇒ ⇒ 出ても その先が 決まっていないと、出るのが 面倒になります ⇒ 入れたのに 使われない
一 の 直し
貼る所 …電話の 傍（見る所と 出る所を 同じにする）
⇒ ⚠️ 事務所の壁に 貼っても、電話は 別の所で 鳴ります。
一週間で 変わる所
⭕ 数が 動く前に、夜の 手触りが 変わります。
「誰が 出る」で 止まらなくなります
⇒ ⭕ 鳴った瞬間の 一拍が 消えます。 ⚠️ ⭕ その一拍が、掛けておられる方には 呼び出し 2 回分でございます。
折り返しの 数が 減ります
⭕ その場で 答えられる事が 増えるほど、折り返す物が 減ります。 ⚠️ ⭕ 折り返しは 手が 2 度 掛かり、しかも 半分は 間に合いません。
気の付く方の 手が 空きます
⇒ ⭕ 決めていない店で 全部 取っておられた方の負担が いちばん 変わります。 ⚠️ ⭕ その方は たいてい 他の事も 全部 引き受けておられます。 ⇒ ⭕ 電話を 分けると、他の事も 分けられると 分かります。 いちばん 効くのは 電話そのものより その気づきでございます。
3 つだけ お持ちくださいませ
一 人が 多い夜ほど 出ません。全員が「誰かが 出る」と 思う為でございます
二 決めていない店では、いちばん 気の付く方が 全部 取られ、それが 数えられません
三 当番は【人】ではなく【その刻に 手の空く役】で 決めます
記録が残る所に置く
上の三つは、着信の記録と 受注が 同じ所に 並んでいないと 出せません。
手元の端末だけだと、鳴った数さえ 誰も 言えません。 ⇒ 「最近 電話が 多い気がする」で 終わり、人の置き方が 変えられません。
tasteck では 着信の履歴が 画面に残り、受注と 同じ所から 見られます。 ⇒ 出られなかった番号が 一覧で 残ります。
⚠️ ただし ツールは 最後です。先に 一次で出る人と 折り返す人を 決めてください。
取り逃した電話は 苦情になりません。黙って 他所へ行くだけでございます。
続けて 読む
- 電話に出られなかった件数を 誰も数えていない
- 予約は どの経路で 受けるか
- LINE で来た予約
- 引き継ぎが その場で 終わる
- 同じ客が 二重に 登録される
- 週末だけ 人が足りない
- キャンセルの扱いが その場で決まる