キャストの SNS は 店の資産か ── 辞めた時に 何が残るか
キャストが自分の SNS で集めた客は、辞めた時に一緒に出ていく。店の側に何が残るのか、残す方法は在るのか。禁止でも放任でもない 三つ目の形。
いま新規のお客様の多くは、店ではなくキャストの SNS から来ています。
これは店にとって良いことです。広告費をかけずに人が来ます。
**ただし その客は 店の客ではありません。**キャストが辞めれば、一緒に居なくなります。
まず数える
「どこから来たか」を受注の記録に 1 列 足すだけです。
店の広告・媒体から
キャストの SNS から（誰の）
既存客の紹介から
その他・不明
これを 1 か月やると、新規のうち何割が キャスト個人の SNS 経由かが出ます。
多くの店で この割合は 想像より高く、そして誰も数えていません。
⚠️ 数えると、店の集客力が 実は キャスト個人の集客力だった、という結果になることが在ります。それは悪い知らせですが、知らないよりは ずっと良い。
3 つの向き合い方
一 禁止する
いちばん多い反応で、いちばん効きません。
禁止しても隠れてやります。そして隠れてやられると、店は 誰がどこから来ているのかを 完全に見失います。
⇒ 禁止は「見えなくする」だけで、「起きなくする」ではありません。
二 放任する
いま多くの店が実際にこれです。集客は上がります。
ただし **辞めた時に 何も残りません。**その人が連れてきた客は、その人と一緒に別の店へ移ります。
三 店の記録に 結びつける
現実的なのは これです。禁止も放任もせず、来た客を 店の記録に残す。
SNS から来た客も 来店の記録を 客ごとに残す
担当を付ける（その人でよい）
来店の履歴・好み・話した事を 1 行 残す
⇒ 辞めた時に「その客は誰か」が 店の側に 残ります。
⚠️ これで全員が残るわけではありません。客はその人に会いに来ていたのですから、多くは離れます。 ですが 誰が離れたかが分かるのと、分からないのでは 打てる手が違います。
キャスト側の言い分も 見ておく
この話は 店の都合だけで進めると 失敗します。
キャストから見れば、SNS は自分で時間を使って作った物です。**「店の資産だ」と言われれば 反発します。**当然です。
⇒ 現実的な線は **「あなたの物である。ただし来店の記録は店に残る」**です。 これは所有の話ではなく、運用の話として置いたほうが通ります。
【伝わりやすい言い方の例】
SNS はご自身の物です。店から何か言うことはありません。
ただ、来られたお客様の記録は 店の側にも残させてください。
理由は 2 つ ──
一 あなたが休んだ日に 他の者が失礼のない対応をするため
二 万一の時（トラブル・出禁など）に 店として動けるようにするため
⚠️ **二は キャスト側にとっても 利益です。**そこを言わずに一だけ言うと 店の都合に聞こえます。
店が返せるもの
一方通行にすると続きません。記録を残してもらう代わりに、店から返せるものが在ります。
その人経由の客が 何人・何回来ているかを 本人に見せる
指名の付き方（新規か リピートか）を 本人に見せる
2 回目が来ていない客を 本人に伝える
⇒ **これは本人の売上に直結します。**自分の SNS の効き目が 数字で見えるので、 記録を残すことが 本人にとっても 得になります。
⚠️ ここまで来ると、記録は「店が管理するため」ではなく「本人が伸ばすため」の物になります。その形でないと 続きません。
辞める前に できること
【引き継ぎの話】と同じですが、SNS 経由の客には 1 つ 違いが在ります。
**その客は「店」を認識していないことが多い。**店名を知らずに来ている場合すらあります。
⇒ 在職中に 店として認識される機会を作れているかが 分かれ目です。
店の名前でのポイント・会員の仕組みに入っているか
店の連絡先を 知っているか
その人以外の従業員と 話したことが在るか
⚠️ 三つ目が いちばん効きます。一度も他の人と話していない客は、その人が辞めたら 100% 消えます。
いちばん先に 決める 1 つ
そのお客様は 店の客か、その方の客か
⚠️ これを 決めていないまま 揉めます。 ⇒ ⇒ 実際には どちらでもなく、両方でございます。
両方だと 認める
店が 出した広告で 来られた ／ その方の 発信で 来られた
⇒ ⚠️ どちらか一方に 決めようとすると 必ず 揉めます。 ⇒ ⇒ 決めるのは 辞められた後 どう 扱うかの方でございます。
3 つの向き合い方（もう少し 細かく）
| 向き合い方 | 良い所 | 弱い所 |
|---|---|---|
| 禁じる | 連れて 行かれません | 集客が 減り、隠れてやられます |
| 放っておく | 手が かかりません | 辞められた時に 何も 残りません |
| 一緒に やる | 残る物が 在ります | 手が かかります |
⚠️ 一つ目は 実際には 効きません。 ⇒ ⇒ 見えない所で なさるだけで、こちらから 見えなくなります。
三つ目の 中身
一 店の側でも 出す（同じお客様に 2 つの入り側）
二 店の記録に 残す（誰が どこから 来られたか）
三 辞められた時の 扱いを 先に 決めておく
⇒ ⚠️ 二 が 効きます ⇒ 顧客台帳に 何を残すか
記録に 残っていれば 半分は 残ります
その方の 発信で 来られた ⇒ 店の記録にも 入っている
⇒ 辞められた後、店から お声を 掛けられます
⚠️ 入っていなければ、辞められた時に まるごと 消えます。 ⇒ ⇒ これが「連れて 行かれた」の 中身でございます。
入れる形
どこから 来られたか を 1 つ 選ぶだけ
⇒ 予約は どの経路で 受けるか ⚠️ **後から 思い出しては 入りません。**その場で 1 つでございます。
キャストの側の 言い分
一 自分で 集めた
二 店は 何も してくれない
三 辞めたら 何も 残らない（だから 自分の側に 貯める）
⚠️ 三 が いちばん 正直な所でございます。 ⇒ ⇒ 店の側に 貯めても 自分に 返らないと思われていれば、貯められません。
返せる物を 作る
一 店の側の発信で 指名が 付いた分を 見せる
二 その方の頁を 店の側でも 作る
三 辞められた後の 扱いを 先に 伝えておく
⇒ ⚠️ 三 が 効きます。 ⇒ ⇒ 「辞めたら 全部 取られる」と 思われている限り、貯められません。
辞められた後の 扱いを 先に 決める
店の記録は 店に 残ります
その方の 発信は その方の物でございます
⚠️ 後者を 取り上げようとしないでください。 ⇒ ⇒ 取り上げようとすると、在職中から 貯められなくなります。
伝えておく
「お店の記録は お店に 残りますが、ご自身の発信は ご自身の物です」
⇒ ⚠️ 入られる時に お伝えするのが いちばん 収まります。 ⇒ ⇒ 辞められる時に 言うと、取り決めではなく 言い訳に 聞こえます。
写真の 扱いは 別に 決める
店が 撮った写真 …店の物
ご自身で 撮られた写真 …ご自身の物
⚠️ 辞められた後の 掲載は 別の話でございます。 ⇒ 了解の取り方は 新しい子の 写真が 用意できない に ございます。
媒体は 即日 消えません
自社の画面 …外せます
媒体 …手続きに 日数が かかります
⇒ ⚠️ 入られる時に お伝えしておいてください。
数えておく 3 つ
一 その方の発信から 来られた件数
経路の 1 欄で 出ます
⇒ ⚠️ 数えていないと、「集客に なっているか」が 分かりません。
二 その中で 店の記録にも 入っている割合 ⇒ ⚠️ ここが 低いと、辞められた時に まるごと 消えます。
三 辞められた後に 残った人数 ⇒ 二 が 効いていたかの 答えでございます。
引き継ぎとの 繋がり
辞められる時に いちばん 効くのが 日頃の 1 行でございます。
その方の 発信から 来られた ⇒ 店の記録にも 1 行
⇒ 辞められた後、次の方が 続けられます
⇒ 担当が辞めた時、その指名は誰のものか ⇒ ゲストノートは 何を書けば 効くのか
⚠️ 辞めると決まってから 移すのは できません。
個人の連絡先に 溜まる分も 同じ
⇒ LINE で来た予約が 記録に残らない ⚠️ 発信も やり取りも、個人の側だけに 在ると 一緒に 消えます。
店の側でも 出す
三つ目の向き合い方の 一 でございます。
同じお客様に 入り側が 2 つ 在る形
⇒ ⚠️ どちらか一方しか 無いと、そちらが 止まった時に 止まります。
何を 出すか
店の側 …在籍・刻・料金（変わらない物）
その方の側 …日々の事（変わる物）
⇒ ⚠️ 同じ物を 出さないでください。 ⇒ ⇒ 同じ物だと、どちらか一方しか 見られません。
並び順とも 繋がります
⇒ 在籍の見せ方 ⚠️ 発信で 知って 来られた方が、店の頁で 見つけられない事がございます。
揃える 順（1 か月）
第一週 …どこから来られたかを その場で 1 つ 選ぶ形にする
第二週 …その方の発信から 来られた件数を 数える
第三週 …辞められた後の扱いを 1 行で 決めて 伝える
第四週 …店の記録にも 入っている割合を 出す
⚠️ 第三週を 飛ばさないでください。 ⇒ 伝えていない限り、貯めていただけません。
よくある問い
Q. 禁じてよいでしょうか。 ⇒ お勧めいたしません。⚠️ 見えない所で なさるだけでございます。
Q. お客様は どちらの物でしょうか。 ⇒ 両方でございます。⚠️ 決めるのは 辞められた後の 扱いの方です。
Q. 発信を 辞める時に 消していただけますか。 ⇒ ご自身の物でございます。⚠️ 取り上げようとしないでください。
Q. 何も 残りません。 ⇒ 記録に 入っていない見込みでございます。⚠️ その場で 1 つ 選ぶ形から。
Q. どこから 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 辞められた後の扱いを 先に 伝える事でございます。入られる時に。
記録が残る所に置く
⇒ 併せて キャストが辞める 3 週間前に出るサイン
上のどれも、来店が客ごとに残っていないと始まりません。
伝票が席に付いていて客に付いていない店では、「この客は 誰の SNS から来て、何回来たか」が出てきません。⇒ 数えられないので、割合も分からず、辞めた時の損も測れません。
tasteck では、来店の記録が客ごとに残り、担当と流入元が付きます。「先月の新規のうち キャスト SNS 経由が何割か」「その人が辞めたら 何人が消えるか」が 1 つの表になります。
⚠️ ただしツールは最後です。先に「どこから来たか」の 1 列から始めてください。1 か月で 割合が出ます。