顧客名簿は いま どこに 在るか ── 3 箇所に 割れているのが 普通です
お客様の連絡先・好み・NG・来店の履歴が、店の記録・スタッフの携帯・誰かの手元 の 3 箇所に 割れている。誰が何を見られるかを 決めていない店で 何が起きるか、辞める日に 何が持ち出されるか、そして 訊かれた時に 答えられる形。
「あのお客様の連絡先、分かりますか」と 訊いてみてください。
出てくる答えは たいてい 3 通りに 割れます。店の記録に 在る。担当の子の携帯に 在る。前に居た誰かが 持っていた。この 3 つが 同時に 正しいのが、多くの店の いまの姿でございます。
⚠️ この頁は【どこに 在るか】だけを 扱います。 何を 残すか（項目の決め方・残しすぎない形）は 別の頁に 分けております。
⇒ 顧客台帳に 何を残すか ── 残しすぎる店ほど 使われなくなります
⚠️ この頁で お答えできない事
⛔ **お客様の情報を どこまで 集めてよいか、どれだけ 置いてよいか、誰に 見せてよいか、 本人から 求められた時に どうするか、辞めた人が 持ち出した時に 何が言えるかは すべて 法の話でございます。**国と 業態と 集め方で 変わります。
⭕ 顧問の先生に 一度 伺って、答えを 一度だけ 書き留めてくださいませ。 以下は その答えが 在る前提で、運びの側だけを 書いております。
まず 実際に どこに 在るか
数える前に 場所を 挙げます。挙げてみると たいてい 想像より 多うございます。
一 店の記録
⇒ 予約の仕組み・顧客の一覧・売上の記録。**ここに在る分だけが「店の物」**でございます。
担当が 替わっても 休んでも 辞めても 残る、という一点で 他の 3 つと 決定的に 違います。 ⚠️ ただし **在る＝使える では ございません。**打ち込まれているのが 名前と電話番号だけで、 好みも 前回の話も 入っていない店が 多うございます。その場合、記録としては 在っても 「担当が 居ないと 受けられない」という結果は 変わりません。
二 スタッフ個人の携帯
⚠️ LINE の友だち、通話の履歴、写真の中の やり取り。 **これは 店の物では ございません。**持ち主が 辞めれば 一緒に 出て行きます。
⚠️ しかも この 2 番目が いちばん 中身が濃いのでございます。 どのお話をされたか、何を 気にしておられたか、前回 いつ お帰りになったか。 実際に 次の接客を 良くする材料は、ほとんど ここに 溜まっております。
⇒ キャストの SNS は 店の資産か ── 辞めた時に 何が残るか
三 誰かの手元の控え
⇒ 手書きの一覧、写した表、前の店長が 作った物。⚠️ 在る事を 知っている人が 少ないうえに、 古いままで 更新されておりません。
⚠️ そして 見つかった時に いちばん 困る形でも ございます。 どこまで 正しいか 誰にも 分からず、かといって 捨てる判断も 誰も 下せません。 ⭕ 出てきたら まず「いつの物か」を 頭に書き足すだけでも 次に読む人が 助かります。
四 頭の中
⭕ いちばん 精度が 高くて いちばん 持ち出しやすい所でございます。 辞める日に 全部 出て行きますが、誰も それを 損として 数えません。
⇒ ⚠️ 「あの方は 奥の席が お好き」「あの方は 週明けに 来られる」── これは 記録に 無く、 本人しか 持っておりません。⭕ 3 か月に 一度、頭の中の分を 1 行ずつ 出してもらうだけで、 辞めた時の落ち幅が 変わります。訊かなければ 出てきません。
何が 記録されているか（種類で 分ける）
ひとまとめに「顧客情報」と呼ぶと 手当てが 打てません。中身で 分けます。
連絡が 取れる物
電話番号 ／ LINE ／ メール
⇒ **これだけが「連絡先」**で、他は 連絡には 使えません。
⚠️ ここで 分かれ目が ございます。店として 連絡が 取れるか、担当を 通してしか 取れないか。 LINE が 担当の個人の側だけに 在る場合、店としては 連絡先を 持っていないのと 同じでございます。人数を 数える時に、ここを 混ぜないでくださいませ。
誰か が 分かる物
⚠️ 名前・生年月日・身分証の控え。⛔ どこまで 持ってよいかは 顧問の先生の側でございます。
⇒ 身分証の確認と保管 ── 見せてもらった後が 決まっていない
商いに 効く物
来店の履歴 ／ 指名の履歴 ／ 使った額 ／ 好み ／ 苦手
⭕ ここが いちばん 値打ちが在り、いちばん 記録されていない所でございます。
⇒ 連絡先は 訊けば 手に入りますが、この 4 つは 通った時間の分しか 貯まりません。 買い直しが できない、という意味で いちばん 高い物でございます。 ⚠️ それが 記録の中で いちばん 空欄なのが、多くの店の実際でございます。
揉めた事の記録
⚠️ NG・出禁・過去の苦情。⇒ これは 引き継がないと 同じ事が もう一度 起きます。
⚠️ しかも 二度目は 一度目より 重くなります。お客様の側から見れば 「前に言ったのに」でございますし、対応した子から見れば 「聞いていない」でございます。どちらも 店の落ちでございます。
⇒ NG と 出禁の決め方 ── その場の判断で 出すと 二度 揉めます
なぜ 割れるのか
誰かが 隠しているのでは ございません。仕組みが そう作られております。
現場が 速い方を 選ぶから
⇒ 夜に お客様から 直に LINE が来たら、その場で 返すのが 正しいのでございます。 ⚠️ その やり取りは 店の記録には 入りません。速さと 記録が ぶつかっております。
入れる所が 遠いから
⚠️ 画面を 開いて 探して 打つ、が 30 秒 掛かるなら、忙しい夜には 入りません。 ⭕ 入れる所を 近くしない限り、決まりを 何度 言っても 入りません。
何を 入れるか 決めていないから
⇒ 「気づいた事を 書いてください」は 書かないという意味でございます。 ⭕ 欄を 3 つに 絞ると 埋まります。
⇒ 日報は 5 分で 終わる形にする ── 長い日報は 3 週で 止まります
そして 誰も 困っていないから
⚠️ 割れていても **その夜は 回ります。**困るのは 担当が 休んだ日と 辞めた日だけで、 そこで 初めて 割れていた事が 分かります。
割れていると 何が できないか
「不便」ではなく できなくなる事を 挙げます。ここが 判じ所でございます。
担当が 居ない日に 受けられない
⇒ 常連の方から 電話が来て、担当が 休み。好みも 前回も 分からないので、 初めての方と 同じ受け方に なります。⚠️ お客様の側から見ると 格下げでございます。
⇒ ⚠️ そして この日の落ちは **数字に 出ません。**そのお客様は 何も 仰らずに お帰りになり、 次に お呼びになるかどうかだけが 変わります。⭕ 失った理由が 記録に 残らないので、 店の側は 最後まで 何が起きたか 分からないままでございます。
誰が 常連かを 数えられない
⚠️ 履歴が 個人の携帯に 在ると、店として「何人 戻ってきているか」が 出ません。
⇒ 数えられるのは 記録に 在る分だけでございます。実際より 少なく出るので、 「リピートが 弱い」という 誤った読みが 立ちます。⚠️ その読みで 新規に 手を打つと、 戻ってきておられる方への 手当てが 後回しになります。数え方の穴が、手の向きを 変えてしまいます。
⇒ リピート率の測り方 ── 何日空いたら「離れた」と数えるかで 全部変わる
どこから 来たかも 分からない
⇒ 新規のお客様は どこから来ているか ── 訊いていない店が いちばん多い
揉めた時に 出せる物が 無い
⚠️ 「前にも 同じ事が 在りました」と 言えるかどうかが、その場の 強さを 決めます。 記録が 無ければ 水掛け論でございます。
⇒ ⭕ 要るのは 長い記録ではございません。「いつ・何が・誰が対応したか」の 1 行で足ります。 ⚠️ その 1 行が 無いために、店の側が 引かざるを得なくなる場面が いちばん 多うございます。
そして 訊かれた時に 答えられない
⛔ お客様ご本人から「私の何を 持っていますか」と 訊かれた時。 どこに 何が 在るかを 誰も 把握していない店は、この 1 問に 答えられません。 ⇒ ⚠️ 答え方そのものは 法の話ゆえ 顧問の先生へ。ただし 答える材料が 無いのは 運びの側の話で、こちらの持ち場でございます。
辞める日に 何が 起きるか
いちばん 効くのが この日でございます。多くの店で 何も 起きません。何も しないからです。
悪意は ほとんど 関わりません
⇒ 辞める方の大半は 何も 持ち出すつもりが ございません。⚠️ ただ 携帯の中に 残っているだけで、 消す理由も 消す機会も 無いのでございます。
⇒ ⭕ ですので 疑いの話として 持ち出さない方が 通ります。 「消してください」ではなく「店の記録に 移しておいてください」が 頼み方でございます。 ⚠️ 前者は 角が立ち、後者は 断る理由が ございません。
引き継ぎが「挨拶」で 終わる
⚠️ 最後の出勤は 慌ただしく、話は 次の穴の埋め方に 向きます。 ⭕ 名簿の話は その会話に 出てこないので、辞める手順の一覧に 載せる要が ございます。
⇒ 載せる中身は 3 つで足ります。担当していたお客様の一覧 ／ 記録に 入っていない事の書き出し ／ 次に 誰が受けるかの割り当て。⭕ 30 分でございます。 ⚠️ この 30 分を 取らない店が、翌月に 常連を 何人 失ったかを 数えられません。
常連が 一緒に 移る
⇒ 連絡先が 個人の側に 在れば、次の店から 連絡が 行きます。 ⚠️ これを 責めても 戻りません。在り処を 変える以外に 手が ございません。
引き止め方も 変わります
⭕ 辞める兆しは 2 週ほど 前に 出ます。名簿の話を その時に するのは 遅うございます。
⇒ 掛け持ちのキャストを どう扱うか ── 禁じるかどうかの前に 決める 3 つ
寄せ方（一度に 全部は できません）
一 新しい分だけ 先に 寄せる
⭕ **過去の分は 諦めてよろしゅうございます。**明日から 入る分を 店の記録へ 寄せるだけで、 3 か月後には 使える形に なります。
二 入れる欄を 3 つに 絞る
どこから 来たか ／ 好みか 苦手か 1 行 ／ 次に 気を付ける事
⚠️ 4 つ目を 足したくなりますが、足した途端に 埋まらなくなります。
三 入れる所を 近くする
⇒ 会計の画面から 1 手で 行ける所に 置く。⭕ 手数が 1 つ減るごとに 入る率が 上がります。
⚠️ 逆に申しますと、入らないのは 現場の怠りでは ございません。 手数が 3 つ在れば 忙しい夜には 入らない、というだけの話でございます。 ⇒ ⭕ 決まりを 増やす前に、手数を 数えてくださいませ。
四 見られる範囲を 決める
⚠️ 「全員が 全部 見られる」も「店長しか 見られない」も どちらも 現場が 回りません。 ⭕ 担当は 担当の分・店長は 全部、が 動く形でございます。
⇒ 見せる相手の決め方と、直せる人の決め方は あちらに 詳しく書いております。
⇒ 顧客台帳に 何を残すか ── 残しすぎる店ほど 使われなくなります
五 そして 一度 声に出して 言う
⇒ 黙って 仕組みだけ 変えると「疑われている」と 読まれます。 何の為かを 一度 言えば 済みます。
個人の携帯で やり取りする事について
禁じても 止まりません。禁じた事に すると、見えない所へ 移るだけでございます。
現実には 起きるものとして 組む
⭕ 「LINE で 受けた分は 次の出勤で 1 行 入れる」まで 決めておくと、 やり取りは 個人の側でも 事実は 店に 残ります。
店の連絡先を 1 本 持つ
⇒ 店として 受ける番号や 受け先を 1 つ持つと、逃げ場が できます。 「そちらへ お願いします」と 言える相手が 在るかどうかでございます。
⇒ 予約は どの経路で 受けるか ── 増やすほど 記録が 割れます
⛔ ただし ここは 顧問の先生の側でもございます
⚠️ 従業員の私物で お客様の情報を 扱わせる事の可否は、雇い方と 取り決めで 変わります。 ⭕ 運びの形を 先に決め、その形が 通るかを 伺う順が 良うございます。
数え方（3 つだけ）
一 連絡が 取れる方が 何人か
⚠️ **多くの店が 答えられません。**答えられない事自体が 答えでございます。
⇒ 数える時は 店として 取れるかで数えてくださいませ。 担当の携帯にしか 無い分を 混ぜると、実際より 多く出ます。⚠️ 多く出た数を 基に 「連絡先は 足りている」と 判じると、辞めた月に 一気に 減ります。
二 そのうち 店の記録に 在るのは 何人か
⇒ 一 と 二 の差が、担当が 辞めたら 消える人数でございます。
三 直近 90 日で 戻ってきた方が 何人か
⭕ 割れていると この数が 実際より 低く出ます。 ⚠️ 低い数を見て 集客に 手を打つと、手当てする所を 間違えます。
⇒ ⚠️ 90 日という 区切り自体も、店ごとに 変えるべき物でございます。 月に 1 度 お見えになる店と、3 か月に 1 度の店では 同じ 90 日が 別の意味を持ちます。 ⭕ まず 自店の 平均の間隔を 出し、その 2 倍あたりを 目安になさってくださいませ。
⇒ 指名の数え方が 揃っていない ── 同じ店の中でも 人によって違う
効いているかの 見分け方
休みの日の検め
担当が 休みの日に 常連の方から 電話。⇒ 前回の話ができれば 寄っています。 「担当に 確認します」なら 割れております。
辞めた後の検め
⚠️ 先月 辞めた方の 担当していたお客様が、今月も 来ておられるか。 来ていなければ 名簿ごと 移っております。
一覧の検め
効いている …「誰の連絡先が どこに在るか」を 一覧で 出せる
効いていない …出せる人が 一人も 居ない
3 つだけ 持って帰ってくださいませ
1 割れているのが 普通で、割れていても その夜は 回る。困るのは 休んだ日と 辞めた日だけ
2 過去は 諦めて 明日から入る分だけ 寄せる。欄は 3 つまで
3 いちばん効くのは 辞める日。辞める手順の一覧に 名簿の行を 足す
記録は どこに 在るべきか
どのお客様が いつ来られ、誰が 受け、何を 話したか。これが 出勤と 売上と 同じ所に 在れば、 担当が 休んでも 辞めても 店として 受けられます。 別々に 在れば、店は お客様との 繋がりを 一人ひとりの 頭の中に 預けている事に なります。 ⇒ その預け先は、辞表と 一緒に 出て行きます。
⇒ 開店前の 1 時間 ── その夜の 8 割は ここで 決まっております