口コミへの返信は、誰に向けて書くか
返信は 書いた本人ではなく これから読む人に向けて書くものです。返す線引き、悪い評価で実際に失う物、そして返信で守れる物と守れない物を整理しました。
悪い評価が付いた。腹が立つ。事実と違う所もある。
そこで書く返信の宛先は、書いた本人ではありません。 これから読む 100 人です。
本人はもう決めています。読む人はまだ決めていません。
返信で 守れる物と 守れない物
守れる これから読む人の受け取り方
店として何を大事にしているかの見え方
同じ事が起きた時 どうするかの見通し
守れない その 1 件そのもの
書いた本人の気持ち
事実関係の白黒（読む人は検証できない）
事実関係を争うと、読む人には「言い合い」しか見えません。 どちらが正しいかは伝わらず、揉めている店だけが伝わります。
返す線引きを 先に決める
その場で決めると 腹の立ち方で決まります。
返す …事実の誤りが在り 訂正が要る
これから来る人が同じ不安を持ちそう
こちらの手落ちが在り 直した事を言える
返さない …同じ人が繰り返している
中身が接客と関係ない
返すと 相手を特定できてしまう
⚠️ 相手が特定できる返信は書かない。 「その日 ご来店の」「◯◯を指名された」と書いた時点で、 読む人には この店は客の来店を人に言うと伝わります。
型（3 つで足ります）
一 受け止める …「至らず申し訳ありません」で足りる。長くしない
二 直した事 …在るなら 具体的に。無いなら書かない
三 次への一言 …「同じ事が起きないよう ◯◯を変えました」
二が無いのに 一と三だけ書くと、読む人には型だけが伝わります。 直していないなら、直していないと分かる書き方の方が まだ信用されます。
悪い評価で 実際に失う物
その 1 件の客 …ほぼ確実に失う。返信では戻らない
これから来る人 …返信の書き方で変わる
働いている人 …いちばん見られていない
**3 行目です。**名指しの悪い評価は 本人が読みます。 そして たいてい 店より先に見ています。
評価の話を 本人としているかで、その後の在籍がまるで変わります。 何も言わずにいると、本人は「店は見ていない」と受け取ります。
良い評価も 同じくらい効きます
良い評価が付いた人を 店として把握しているか
その人に 伝えているか
配る先の設計に 反映しているか
良い評価は 放っておくと 誰にも届きません。 本人にも、他のキャストにも、配車の判断にも。
数で見る
評価の件数と平均を 月ごと
名指しの件数を 人ごと
悪い評価が付いた後 その人の出勤が変わったか
悪い評価が付いた月と 2 回目率
3 行目が いちばん静かに効きます。 悪い評価の後にシフトが減っているなら、店は 1 件ではなく 1 人を失いつつあります。
私たちが作っている物
tasteck はナイトレジャー向けの予約・分析システムです。作っているのは同じ業態を 16 年やって、年商 2 億円から 12 億円まで 6 倍にした人間で、営業を強く押したのではなく、仕組みで攻めた結果です。
ここでの正直な話 …口コミの管理機能はありません。 評価を取り込む仕組みも、返信する画面も 持っていません。 評価が付くのは 媒体や地図の側で、そこは そちらの画面です。
持っているのは その周辺です。 シフト提出が記録に残るので、評価の後に出勤が変わった事が見えます。 客ごとの来店履歴があるので、その月の 2 回目率と並べられます。 ゲストノートで その夜 何が在ったかを 店として残せます。
**やらないこと …**返信文は作りません。返す・返さないも決めません。 評価の削除依頼もしません（それは媒体の規約と 場合により法務の話です）。
他所が出していない出力
tasteck は「来月この集客経路にいくら使ってよいか」を、金額で出します。
評判は 集客の前提を動かします。 同じ経路に同じ額を使っても、評判が変われば 連れてくる客が変わります。 上限は「その経路が実際に連れてきた客の生涯価値」から出しているので、 評判が落ちた月は 経路の上限も落ちます。 広告を止める前に、落ちたのが経路なのか 評判なのかを分けられます。
この業界で、この数字を出している所は他にありません。
ChatGPT から聞ける
tasteck は MCP で ChatGPT に繋がります。自分の数字を質問の形で聞くと、そのまま chat に返ってきます ── 先月の 2 回目率は、シフトの出し方が変わった人は居るか、担当別の再来はどうか。
**多言語は画面そのものに入っています。**言語は最初の設定で選びます。
2 店舗まで月 34 ドルから。全プラン 30 日無料、いつでも解約できます。 → 料金
今週から
- **返す線引きを 一枚にまとめて決める。**腹の立ち方で決めない。
- **相手が特定できる書き方を 禁じる。**これは 1 行の決めで足ります。
- **名指しの評価は 本人と話す。**店より先に本人が見ています。
- **良い評価を 本人に伝える。**放っておくと 誰にも届きません。
- **評価の後 その人の出勤が変わったか 見る。**1 件でなく 1 人を失いかけています。
用語の整理は用語集にあります → 本指名率 ／ シフト ／ ゲストノート
関連 …2 回目が来ない店の共通点 ／ キャストが辞める 3 週間前に出るサイン
誰に 向けて 書くか
いちばん 大事な所ゆえ、改めて 申します。
書いた方に 向けて …言い訳・反論になります
これから 読む方に 向けて …収まります
⚠️ 書いた方は、もう 決めておられます。 ⇒ ⇒ 返信で 覆る事は ほとんど ございません。
読む方が 見ているのは
何が 在ったか …もう 書かれております
店が どう 受けたか …ここだけが こちらの側でございます
⇒ ⚠️ **受け方が 見られております。**中身の 正しさでは ございません。
ですので 争わない
事実が 違う ⇒ 「そのように 受け取らせてしまい」まで
⇒ ⚠️ 「事実と異なります」は 書かない方が 収まります。 ⇒ ⇒ 読む方には **どちらが 正しいか 分かりません。**争うと 両方 悪く 見えます。
元を 断つ
返信は 起きた後の手でございます。起きる前の所も ございます。
待たせた …先に 伝えていたか
料金の 行き違い …先に 伝えていたか
断り方 …言葉が 用意されていたか
⇒ クレームの 受け方 ⇒ 領収書で 揉める ⇒ 配車の順を どう決めるか
⚠️ お申し出として 直に 頂けた分は、外に 書かれておりません。 ⇒ ⇒ 受け方が 決まっている店ほど、外に 出る数が 減ります。
揃える 順（1 か月）
第一週 …返す・返さない の線を 決める
第二週 …返す役を 決める（現場に その場で 返させない）
第三週 …型 3 つを 用意する（三 まで 書く）
第四週 …悪い評価の中身を 4 つに 分けて 数える
⚠️ 第四週が 答えでございます。 ⇒ 中身が 偏っていれば、そこが 元でございます。
よくある問い
Q. 事実と 違う事を 書かれました。 ⇒ ⚠️ 争わないでください。読む方には どちらが正しいか 分かりません。
Q. 返さない方が よろしいでしょうか。 ⇒ 線を 決めておいてください。⚠️ 返さないと 決めた事も 記録に 1 行。
Q. 名指しで 書かれました。 ⇒ ⚠️ 本人に 先に 伝えてください。他の方から 聞かれる前に。
Q. 良い評価にも 返すべきでしょうか。 ⇒ 返してください。⚠️ 悪い物だけに 返すと 構えている店に 見えます。
Q. どこから 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 返す役を 決める事でございます。現場に その場で 返させない。
読み手は 3 通りで、いちばん多いのは 3 つ目でございます
一 書かれた方 …1 名
二 既にご存じの方 …数十名
三 これから 決める方 …数百名
⚠️ 返信は【書かれた方への 返事】ではなく 【これから読む方への 見本】でございます。
⛔ 事実を 争わない
「そのような事実は ございません」
…こちらが 正しくても、読む方には【揉めている店】に 映ります
⇒ 争わずに 分けて 書きます。
認められる所 …認めます
違う所 …「私どもの記録では こうでした」と 一度だけ
⚠️ **二度 書かない。**二度目から 争いに 見えます。
3 文で 足ります
一 受け止め ／ 二 何を 変えるか ／ 三 お詫びか お礼
⚠️ 長い返信は、隠している物が 在るように 映ります。 ⇒ 弁明が 入ると 必ず 長くなります。長さは 中身の印でございます。
⛔ 型を そのまま 貼らない
同じ文が 並ぶと【読んでいない】が 伝わります。 ⇒ 型は 骨だけにして、1 文は その方の書かれた事から 取る。
良い評価への返信の方が 効きます
悪い評価への返信 …【拙い事が 在った】を 思い出させます
良い評価への返信 …【良い事が 在った】を 見せます
⚠️ しかも 良い評価の方が 数が 多うございます。 ⇒ 悪い方にだけ 返す形にすると、返信の並びが 【困り事の一覧】になってしまいます。
早さより【抜けなく】でございます
3 日で 返すが 半分 …揃って 見えません
遅いが 全部に 返す …揃って 見えます
⇒ ⚠️ 返す線を 決め、その線の物には 必ず 返す。 決めていないと、返しやすい物にだけ 返す形になります。
続けて 読む
数字について。 この記事に評価の平均値・件数の目安・返信率の相場は載せていません。そう言える実測を持っていないためで、媒体・業態・地域で幅が大きすぎ、範囲を出せば精度を発明することになります。自店の 3 か月を 人ごとに並べれば、平均では見えない所が出ます。