オプションの説明が 人によって違う ── 同じ物を 三通りに 説明している
同じオプションを 誰が説明するかで 中身が変わる。客は比べられないので 揉めるのは会計の時。説明を1つにする形と、そもそも数を減らす判断。
「聞いてない」「説明しました」。
**どちらも 嘘では ありません。**説明した人と 聞いた人の 間に、 同じ物の 三通りの 言い方が 挟まっております。
なぜ 三通りに なるか
一 決まった言い方が 無い（各自が 自分の言葉で 説明している）
二 例外が 言い伝えで 増えている（この場合は 半額、など）
三 教えた人が 三人 居る（それぞれ 少しずつ 違う）
⇒ 三 が 元でございます。 教えた人の言い方が そのまま 写るので、世代で 分かれます。
客は 比べられません
その場では 1 通りしか 聞きません。 ⇒ 違いに 気づくのは、次に来た時か、連れと 話した時でございます。
「前に来た時は こう言われた」
「友達は 違う事を 言われたらしい」
⚠️ ここで 落ちるのは 金額ではなく 信用でございます。 ⇒ 「安く済んだ／高くついた」より、「言う事が 違う」の方が 響きます。
揉めるのは 会計の時
説明の食い違いは、入る時ではなく 出る時に 出ます。
入る時 …聞いた事を そのまま 受け取る
出る時 …払う段で はじめて 数字を見る
⇒ いちばん 直しにくい 瞬間でございます。人前で、急いでいて、帰りたい。
説明を 1 つにする
一 言う文を 決める（要約ではなく そのまま言う文）
このオプションは ◯◯です。◯分で ◯円。延長は ◯分ごとに ◯円。
⚠️ 「だいたいこんな感じ」を 各自が 言い換えると、また 三通りに なります。
二 例外を 書き出す その場の判断で 出てきた例外を 全部 集めます。 ⇒ 残す物と やめる物を 決めます。⚠️ 残すなら それも 言う文にします。
三 いくらになるかを 先に 言う ⇒ 出る時に はじめて 数字を見る形を 止めます。
四 誰が 変えてよいか 決める ⚠️ ここを決めないと、忙しい夜に また 例外が 増えます。
そもそも 数が 多すぎないか
説明が 揃わない いちばんの理由は、数でございます。
オプションが 12 個 在る ⇒ 全部 正しく言える人は 居ません
⇒ 使われていない物を 数えてください。 ⚠️ 3 か月 出ていない物は、在っても 説明の負担にしか なっていません。
⚠️ **この頁には しきい値が 2 つ 出てまいります。**別々の判じ物ゆえでございます。
3 か月 出ていない …説明の負担になっている（＝説明から 外す）
半年 出ていない …売上になっていない（＝載せるのを やめる）
⇒ 先に来るのは 3 か月の方でございます。 説明から外しても お客様から求められる物は、載せたままで 構いません。
数えておく 3 つ
一 会計で 説明の食い違いが出た件数（月） 二 オプションごとの 出た回数 ⚠️ 0 が 続く物は 畳む候補 三 例外を 出した回数（誰が） …偏っていたら 言う文が 足りていません
三通りに なる 本当の元
覚え方が 違う …教えた人が 3 人 居れば 3 通りに なる
足された時が 違う …後から足した分は 誰かが 誰かに 伝えただけ
言い切れない所が 在る …曖昧な所を 各自が 自分で 埋める
⚠️ **3 つ目が いちばん多うございます。**説明が 割れているのではなく、 決まっていない所を 各自が 埋めているのが 実体でございます。
⇒ ですので「揃えましょう」では 揃いません
揃えるべきは 言い方ではなく、まだ 決まっていない所でございます。 ⇒ 3 人に 別々に 説明してもらい、食い違った所だけを 書き出す。 揃っている所は 触らなくて構いません。
食い違う所は だいたい 決まっております
いつから 数えるか …入室からか 着席からか
延長したら どうなるか …そのまま続くのか 一度切れるのか
2 つ 付けたら 足すのか …重ねられるのか 片方だけか
断られたら 戻せるのか …取り消しの刻限が 在るのか
⚠️ この 4 つで ほぼ全部でございます。 ⇒ 4 行 決めるだけで、揉める場面の大半が 消えます。
決める人は 誰か
現場が 決める …また 3 通りに なります
1 人が 決めて 配る …揃いますが、現場の事情が 落ちます
⇒ 現場に 4 つを 挙げてもらい、決めるのは 1 人。 挙げるのと 決めるのを 分けるのが 肝でございます。
会計で 揉めた後に 何を するか
その場を 収める …必要でございますが、次に 効きません
どこで 割れたかを 1 行 …次から 消えます
⚠️ 揉めた直後が いちばん 正確に 分かる刻でございます。 翌日には「言った・言わない」だけが 残り、どの説明が どう割れたかは 消えます。
書くのは 3 つで足ります
何を どう説明したか ／ 客が どう受け取ったか ／ 会計で いくら 割れたか
⇒ ⚠️ 金額を 書くのが 肝でございます。 金額が 付くと「これは 直す値打ちが 在る」が 数で 分かります。
多すぎるかを 見分ける あと 2 つ
上の「3 か月 出ていない物」（＝説明から外す側）に、同じ判じ物を 2 つ 添えます。
説明できる人が 3 人 未満 …多すぎます
2 つの違いを 言えない物が 在る …分けている意味が 在りません
⚠️ 減らすのは 揃えるより 速うございます。 ⇒ 説明を 揃える手間は 数に比例いたしますので、 先に 減らしてから 揃える方が 全体の手間は 少なくなります。
⛔ ただし 減らす前に 1 つ
出ていない物が、出ていないのではなく【説明されていない】だけの事が ございます。 ⇒ 数を見る前に、その物を 説明できる人が 何人 居るかを 見る。 0 人なら それは 売れていないのではなく、売られていないのでございます。
説明が 割れる 4 つの所
一 電話で 受けた時
二 送りの車の中
三 お部屋で キャストが
四 会計の時
⚠️ 一 と 三 の食い違いが いちばん 揉めます。 ⇒ ⇒ 客は 一 で 聞いた額を 覚えており、三 で 別の額を 聞くためでございます ⇒ 電話が鳴った時 誰が出るか
二 が 抜けやすい
⇒ 車の中は 記録が 残りません。 ⇒ ⚠️ 送りの担当が 良かれと思って 足した説明が、いちばん 揃いません ⇒ 配車の順を どう決める
一枚に 揃える
名前 …客が 言う言い方で 書く（店の内側の呼び方では ない）
料金 …税・指名料と 別か 込みか
刻 …何分か・延長できるか
できない事 …先に 書く
⚠️ 四つ目を 書いていない店が ほとんどでございます。 ⇒ ⇒ 「できる」だけを 並べると、できない事は 現場で 断る形になります
一枚を どこへ 置くか
電話の 傍 …受けた人が 見ます
車の中 …送りの担当が 見ます
お部屋 …キャストが 見ます
会計の 傍 …最後に 突き合わせます
⇒ ⚠️ 1 か所に 置くと、他の 3 か所で 割れます。
キャストに 覚えさせない
覚えさせる …人が 変わるたびに 割れます
見せる …新しい方でも 同じになります
⇒ ⚠️ 入って間もない方が いちばん 違う説明をします。 ⇒ ⇒ 覚えていないためでは ございません。見る所が 無いためでございます ⇒ 講習をやっても 変わらない
変えた時に いちばん 割れる
一 変えた事を 全員へ 伝えたか
二 古い版が 残っていないか
三 いつから かを 書いたか
⇒ ⚠️ 二 が 残っていると、変える前より 悪くなります。
数が 多すぎないか
多い …説明が 割れます・客も 選べません
少ない …割れません
⚠️ 出ていない物を 数えてみてください。 ⇒ ⇒ 半年 出ていない物は、在っても 売上に なっておりません
減らす時の 順
一 半年 出ていない物
二 説明が 面倒な物
三 現場が 嫌がる物
⇒ ⚠️ 三 は 理由を 訊いてから にしてください。 ⇒ ⇒ 嫌がるのには たいてい 訳が ございます
会計で 揉めた後
一 何と 何が 食い違ったかを 書く
二 どこで 聞いた話かを 訊く（電話・車・部屋）
三 その所の 一枚を 直す
⚠️ その場を 収めて 終わりにすると、同じ事が 続きます。 ⇒ ⇒ 揉めた話は どこが 割れているかを 教えてくれます ⇒ トラブルの記録台帳
書く所が 無い店は
⇒ まず 手書きのノートで 結構でございます。刻と 何が 食い違ったかだけ。
揃える 順（2 週）
第一週 …一枚を 作る（名前・料金・刻・できない事）
4 か所へ 置く
第二週 …半年 出ていない物を 数える
揉めた時に 書く所を 決める
⚠️ 減らす所から 始めないでください。 何が どう 説明されているかが 揃っていないと、減らす所も 分かりません ⇒ 入れたのに 使われない
よくある問い
Q. 一枚を 作っても 見てくれません。 ⇒ ⚠️ 見る所に 置いていないからでございます。事務所の壁では 見ません。
Q. 覚えてもらう方が 早くありませんか。 ⇒ 人が 変わると 戻ります。⚠️ 見せる形の方が 長く 効きます。
Q. 減らすと 売上が 下がりませんか。 ⇒ 出ていない物を 減らすので 下がりません。数えてから 決めてください。
Q. 現場が 嫌がる物が ございます。 ⇒ ⚠️ 理由を 訊いてください。たいてい 説明が 面倒か、揉めた事が ございます。
Q. 何から 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ できない事を 書く事でございます。1 行で 揉め事が 減ります。
記録が残る所に置く
上の三つは、受注に オプションが 1 件ずつ 残っていないと 出せません。
まとめて「オプション代」で 入っていると、どれが 何回 出たかが 出ません。 ⇒ 「あまり出ていない気がする」で 終わり、畳む判断が できません。
tasteck では オプションが 受注の中に 1 件ずつ 残るので、出た回数で 並べられます。
⚠️ ただし ツールは 最後です。先に 言う文を 1 つに 決めてください。
「聞いてない」と言われた時、疑うのは 客の記憶ではなく 自分たちの言い方でございます。