近所から 苦情が来た夜 ── 出方を 決めていない店ほど 長引きます
深夜、近所の方から電話が入る。出た人が謝るか、言い返すか、取り次ぐか ── そこで先が決まります。何が起きているのか、最初の一本で何を言うか、記録に何を残すか、そして越えてはいけない線。
深夜、店の電話が鳴る。近所の方でございます。声は強く、内容は「うるさい」か「路上に人が居る」か「車が停まっている」。
⚠️ **その電話に 誰が どう出るかで、この先が 半年 変わります。**出方を 決めていない店は、同じ話を 何度も 一から やり直すことになります。
⚠️ この頁で 申し上げないこと
⛔ **条例・規制・許認可の中身、どこまでが 決まりに触れるか、行政や相手方への 対応の是非は 法の側でございます。**お住まいの土地の決まりも 建物の約定も 一件ずつ違います。
⛔ この頁は その助言では ございません。⭕ 顧問の弁護士様と 自治体の窓に お尋ねください。動く前に、でございます。
⭕ 扱うのは 運びの側だけ ── 誰が出るか・何を言うか・何を残すか でございます。
何が起きているのか
⭕ 音そのものより、音の【出どころが 分からない】ことの方が 効いております。
音は 店の中からとは 限りません
⇒ ⭕ **外に居るお客様の声・扉の開け閉め・送りの車・帰りの足音。**中を静かにしても 苦情が 止まらない店は、たいてい ここでございます。
相手は 一人とは 限りません
⚠️ ⭕ **一人が言い出すと、同じ思いだった方が 続きます。**最初の一本を どう扱ったかが、二本目が 来るかどうかを 決めます。
我慢の後に 来ます
⭕ その夜 初めて 気になったのではなく、何週も 我慢した後の 一本でございます。⚠️ こちらには 初回でも、相手には 初回では ございません。
そして 相手は 眠れておりません
⇒ ⭕ **声が強いのは そのためでございます。**人柄の話では ございません。
最初の一本で 決まる 4 つ
誰が出るか
⚠️ ⭕ いちばん手の空いている人が 出る形だと、毎回 違う答えになります。⭕ 夜に居る中で 決める人を 一人 決めておきます。
⇒ 店内の連絡が 伝わらない ── 掲示しても 読まれない所に 置いている
その場で 言い返さない
⛔ ⚠️ 「うちではない」と その場で 言い切ると、そこから先は 事の話ではなく 人の話になります。⭕ 実際に 違ったとしても、確かめてから で 間に合います。
名と 連絡の付く先を 伺う
⇒ ⭕ 次にお伝えする為でございます。⚠️ 名乗られない事も ございます。その時は 無理に伺わない。伺えなかった事も 記録に残します。
そして その場で 約束しない
⭕ 「もう出しません」は 守れない約束でございます。⚠️ 守れなかった時、二本目は 苦情ではなく 不信になります。
⇒ クレームの受け方 ── その場で 決めさせない仕組みが 現場を守ります
その夜のうちに 残す 6 つ
⭕ 翌朝には 誰も 正確に 思い出せません。
一 何時何分に 掛かってきたか
二 どういう内容か（相手の言葉で・こちらの言い換えを入れない）
三 誰が 出たか
四 その時 店の外が どうなっていたか（人数・車・扉）
五 その場で 何をしたか
六 名乗られたか どうか
相手の言葉で 残します
⚠️ ⭕ **「うるさいと言われた」ではなく、言われた通りに。**後で 何が問題だったかを 見る時、こちらの要約では 元が 分かりません。
外の様子を 一緒に 残すのが 芯でございます
⇒ ⭕ **これが 無いと【いつ 起きるか】が 見えません。**時刻と 外の様子が 揃うと、たいてい 3 回目までに 形が 出ます。
何度も来る時に 見る 3 つ
⭕ 一件ずつ返していると 半年 同じ事が 続きます。並べると 別の物が 見えます。
時刻で 並べる
⚠️ ⭕ 閉める前後の 30 分に 寄る店が 多うございます。⇒ その 30 分に 手を打てば 大半が 減ります。
曜日で 並べる
⇒ ⭕ 金土に寄るなら 客数の話、平日にも出るなら 別の訳でございます。送りの車や 扉の使い方の見込みが 高うございます。
場所で 並べる
⭕ 店の前・裏・車を停める所。⚠️ 苦情が 裏に寄っているのに 店の中を 静かにしても 何も 変わりません。
⇒ 送迎の連絡が 途切れる ── 車に居る人は 画面を見られない
業種で 苦情の出所が 違います
同じ「近所から」でも、何が言われるかが 業種で 分かれます。
路面のキャバクラ・ラウンジ・バー
⭕ いちばん多いのは 外に居るお客様の声でございます。中の音ではなく、扉の外の 立ち話。
⚠️ ⭕ **閉める前後の 30 分に 寄ります。**一度に 大勢が 出る為で、時刻で並べると すぐ 分かります。
建物の中の店（雑居・階上）
⇒ ⭕ 相手は 同じ建物の 別の借り主でございます。⛔ この時は 大家と 建物の約定が 先に 効きますので、動く前に 必ず ご確認を。
⚠️ ⭕ 階段と 昇降機の音が いちばん多く、店の中を静かにしても 変わりません。
送りの在る店（デリヘル・派遣型）
⭕ **音ではなく【車】でございます。**停め所・待ち時間・扉の開け閉め。
⇒ ⭕ エンジンを掛けたまま 待つ時間が 芯で、停め所を 変えるだけで 相手が 変わります。
来店型（メンエス等）
⚠️ ⭕ 音は少なく、代わりに【人の出入り】が 見られております。⭕ 苦情の形が 音ではなく 別の言い方になる為、記録に「相手の言葉で」残す事が 特に 効きます。
数で 見ると どのくらいの物か
⚠️ **下の数は 形を お見せする為の 例でございます。**お店の実数で 置き換えてお使いください。
溜めると たいてい こう出ます
半年の申し出 11 件
閉める前後30分 7 件（64%）
金土 8 件
店の裏・車の所 6 件
名乗られた 3 件
⭕ **11 件を 一件ずつ返していると 何も 見えません。**並べると 打つ所が 閉める前後の 30 分 と 車 の 2 つに 絞れます。
打った後に 何を見るか
月ごとの件数 … 減ったか
時刻の寄り … 30 分の外へ 移っていないか
名乗られた割合 … 上がるなら 関わりが 良くなっております
⇒ ⭕ 名乗ってくださる割合は 効きの目安になります。⚠️ 名乗らない形が続くのは、こちらの出方が 信じられていない見込みでございます。
数え始めた月が いちばん多い
⚠️ ⭕ 先月 0 件・今月 4 件と 出たら、増えたのではなく 数え始めただけの見込みが 高うございます。
⇒ 壊れた時に 誰が 何を するか ── 直す費えより 止まる費えが 大きい
効きやすい手（費えの小さい順）
⛔ どれも【決まりに触れないか】は 別問題でございます。打つ前に 顧問へ。
外に居るお客様へ 声を掛ける
⭕ いちばん 効いて いちばん 安うございます。⚠️ 掲示だけでは 足りません。人が 声を掛ける形でございます。
扉を 二度 閉めない作りにする
⇒ ⭕ **開けっ放しと バタンの両方が 音でございます。**閉まる速さを 変えるだけで 収まる事が ございます。
送りの車の 停め所と 待ち方を 決める
⭕ エンジンを掛けたまま 待つ時間が いちばん 苦情になります。⚠️ 停め所を 変えるだけで 相手が 変わります。
帰りの道を 一本に する
⇒ ⭕ **住まいの多い方へ 流れているなら、反対側へ 促す。**声を掛ける人が 要りますが、費えは それだけでございます。
閉める前の 30 分の 進め方を 変える
⇒ 営業時間を 決め直す ── いちばん大きい固定費の判断を 感覚でやっていないか
一本目から 先に 起きること
⭕ 放っておくと 段が 上がります。段が 上がると こちらの手は 減ります。
一 …店へ 直に 電話が来る
⭕ **ここが いちばん 手が 多い所でございます。**話す相手が 見えており、こちらの出方で 変わります。
二 …来店して 言いに来られる
⚠️ ⭕ 電話で 応えが 無かった、と 受け取られた形。⭕ この段でも まだ 直に お話しできます。
三 …建物の持ち主・大家へ 行く
⛔ ⚠️ ここから先は 約定の話になります。⭕ 大家から こちらへ 来る形になり、こちらは 説明する側 に 回ります。
⇒ ⭕ この段で 記録が 無いと、相手の言い分だけが 残ります。
四 …行政の窓へ 行く
⛔ ⚠️ ここは 完全に 法と行政の側でございます。⭕ 顧問の弁護士様へ すぐ お繋ぎください。この頁の話は もう 当てはまりません。
段を 上げない いちばんの手
⭕ 一本目に「伺いました」と 返し、いつまでに どうするかを 言う。⚠️ これだけで 二の段へ 上がらない事が 大半でございます。
まだ 一本も 来ていない店へ
⭕ 来てから 決めるより、来る前に 決めておく方が 安うございます。
一 …夜に 一度 外へ 出て 立ってみる
⇒ ⭕ **閉める 15 分前に、道の向かいに 立つ。**中に居ると 何も 聞こえません。外の音は 外でしか 分かりません。
二 …出る人を 先に 決めておく
⭕ 夜に居る中で 一人と、その代わり。⚠️ 決めるのは 3 分でございますが、決まっていない夜の一本は 半年 効きます。
三 …残す形を 先に 作っておく
⇒ ⭕ 6 つの欄を 作っておくだけ。⚠️ 一本目の夜に 欄を 作る余裕は ございません。
四 …言う事・言わない事を 貼っておく
⭕ 電話の近くに。⚠️ 覚えている形では 夜中に 出てまいりません。
⇒ 店内の連絡が 伝わらない ── 掲示しても 読まれない所に 置いている
五 …送りの車の 停め所を 見ておく
⇒ ⭕ **住まいの窓の 前に 停めていないか。**苦情の前に 直せる物の中で いちばん 大きうございます。
働く人に 何を 伝えるか
⚠️ 伝え方を 誤ると【怒られる事】になり、報せが 上がらなくなります。
「叱られる話ではない」を 先に
⭕ 一本目を 隠されるのが いちばん 高くつきます。⚠️ 隠れた一本は、二の段になって 大家から 戻ってまいります。
出方は 3 行で 足ります
伺いました、と 返す
いま 外を 見に行く、と 伝える
決める人へ 繋ぐ（自分で 決めない）
外に居るお客様への 声掛けを 頼む形にする
⇒ ⭕ 「静かに」ではなく「お気をつけてお帰りくださいませ」。⚠️ 同じ事を 頼んでおりますが、受け取られ方が まるで 違います。
そして 声を掛けた事も 記録に
⭕ **打った手が 効いたかを 見る為でございます。**声掛けを 始めた月と 件数の動きが 並べば、続ける訳が 立ちます。
⇒ 苦情は 現場で 消えている ── 上へ 届く前に 終わっている 4 つの筋
越えてはいけない線
⛔ ここは 運びの話では ございません。迷ったら 顧問へ。
相手を 調べに行かない
⛔ ⚠️ **どなたか を 突き止めようとしない。**これは 話を 別の物に 変えます。
記録を 相手に 見せない
⛔ ⭕ **こちらの記録は こちらの物でございます。**出す・出さないは 顧問の判じでございます。
金銭や 品を その場で 渡さない
⛔ ⚠️ 善意でも、後から 別の意味に 読まれます。
そして 相手の名を 外に出さない
⛔ ⭕ **働く人の間でも、名で 呼ばない。**記録には 残しますが、言い表す時は 「お申し出」で 足ります。
⇒ 顧客台帳に 何を残すか ── 残しすぎる店ほど 使われなくなります
収まっている店の形
出る人が 決まっている
⭕ 夜に居る中で 一人。⚠️ その人が 休みの夜の 代わりも 決めておきます。
言う事が 決まっている
伺いました、という事
いま 外を 見に行く、という事
何時までに どうお返しするか
⛔ 言わない …うちではない ／ もう出ません ／ 誰が言ったのか
記録が 溜まっている
⇒ ⭕ **3 回目までに 形が 出ます。**溜めていない店は 3 回目も 一からでございます。
そして 減ったかどうかを 数えている
⚠️ ⭕ **「最近 来ないね」は 数ではございません。**月に何件かを 数えていないと、打った手が 効いたのかも 分かりません。
よく 選ばれる手で 効かない物
貼り出しを 増やす
⚠️ ⭕ 「お静かに」を 増やしても 変わりません。⭕ 帰るお客様は 読んでおられません。人が 声を掛ける形だけが 効きます。
閉める刻を 早める
⇒ ⭕ 費えの大きさに 見合いません。⚠️ しかも 苦情が 閉める前後に 寄っているなら、早めても その 30 分が 前へ ずれるだけ でございます。
音を 下げる
⭕ 中の音が 元なら 効きます。⚠️ ただし 大半の店では 外の声と 車が 元で、下げても 何も 変わりません。先に 並べてから 決めます。
相手を 説き伏せる
⛔ ⚠️ 正しさを 示しても 収まりません。⭕ 相手が 求めているのは 眠れる事であって、こちらの言い分では ございません。
一度 収まったので やめる
⇒ ⭕ 声掛けを 3 週で やめると 4 週目に 戻ります。⚠️ 続けられる形にしないと、打った手は 手ではなく その月の努力 で 終わります。
見分けの 3 問
一 …昨夜 掛かってきたら 誰が出ますか
⇒ 名が 出れば 決まっております。「その時 居る人」なら 決まっておりません。
二 …先月 何件 でしたか
⚠️ 数が 出ないなら、増えているのか 減っているのかも 分かりません。
三 …前回の記録は どこに 在りますか
すぐ出る … 溜まっております
探せば在る … 3 回目も 一からになります
無い … いちばん 多い答えでございます
覚えておく 3 つ
一 相手には 初回ではない。何週も我慢した後の 一本でございます
二 その場で【言い返さない・約束しない】。確かめてからで 間に合います
三 時刻と 外の様子を 一緒に残す。これが無いと いつ起きるかが 見えません
記録は どこに 在るべきか
何時に・どういう内容で・誰が出て・その時 外が どうなっていて・何をしたか ── これが 他の運びの記録と 同じ所 に 溜まっているかどうかでございます。溜まっていれば、3 回目までに 時刻と 場所の形が 出て、打つ手が 一つに 絞れます。溜まっていなければ、毎回 その夜の人が その場で 判じることになり、同じ話が 半年 続きます。⛔ そして 決まりに触れるかどうかは、どれだけ記録が在っても こちらでは 判じられません。顧問の弁護士様と 自治体の窓へ お尋ねください。
⇒ 苦情は 現場で 消えている ── 上へ 届く前に 終わっている 4 つの筋