キャンセル料は、取れるかより 取ると決めてあるかです

「今日は やっぱり やめておきます」

この電話に、いくら請求すると決まっていますか。

決まっていない店では、受けた人が判じます。そして 常連には請求せず、一見には請求する形になります。それが伝わると、常連が増えません。

要点

• キャンセル料は 取れるかより、取ると決めてあるか
• 決めるのは 4 つ …いつから / いくら / 誰が判ずる / キャストへいくら
• 取らないと決めるのも 1 つの決め。決めていないのが問題
• 取れなかった分は、黙っていると キャストの損になっている
• 常連ほど、線が在る方が動きやすい

1 行で言うと

いつのキャンセルか	よくある扱い	決めていないと
前日まで	取らない	―
当日・来店前	一部	受けた人が 判ずる
配車後	全額に 近い	取れずに 終わる
無断	全額	次も 同じ人が 来る

3 行目と 4 行目が、実際の損です。

一 いつから 取るか

⭕ 「配車後は 頂戴します」（線が 分かりやすい）
⭕ 「○時以降は 頂戴します」（刻で 引く）
🔴 「直前は 頂戴します」（直前が いつか 分からない）

⚠️ 線は、受けた人が判じなくてよい形で引きます。

配車後で 引く理由

配車した時点で、ドライバーの時間とキャストの時間が実際に使われています。⇒ 説明しやすい線です。

送迎の原価の見方は ドライバーの原価を「1 本いくら」で見ていると、人を減らす方へ効きます に書きました。配車後のキャンセルは、その原価がそのまま損になります。

二 いくら 取るか

一 定額（○円）
二 コースの ○%
三 配車の 実費だけ

	説明しやすさ	取りやすさ
定額	高い	高い
%	中	中
実費だけ	高い	高いが、損が 埋まらない

⇒ 定額が合います。「配車後のキャンセルは ○円」の 1 行で済みます。

⚠️ **実費だけにすると、キャストの時間が埋まりません。**それが四（キャストへいくら）に繋がります。

三 誰が 判ずるか

⭕ 決めた線の 通りに 受付が 伝える（判じない）
🔴 受付が その場で 判ずる

⚠️ その場で判じさせると、断りにくい相手ほど取れません。そして断りにくい相手は、たいてい常連です。

例外を 作る時

例外そのものは構いませんが、誰が決めるかを書いておきます。

⭕ 責任者が 決める。決めたら 記録に 残す
🔴 その場に 居た人が 決める。記録しない

⚠️ 記録しないと、次に同じ人から来た時に前回が分かりません。

記録の残し方は トラブルの記録が無い店は、相手の記録だけで語られます と同じ考えです。返金の線と同じ形でもあります（返金の線を どこに引くか）。

四 キャストへ いくら 払うか ── 見落とされる所

ここを決めていない店が、いちばん多いです。

キャンセルが 出た時、キャストの 手取りは どうなるか

やり方	中身	キャストから見て
何も 払わない	キャンセル料を 店が 全部 取る	その日の 時間が 0 円
キャンセル料の ○%	取れた分から 渡す	筋が 通る
取れなくても 一定額	店が 持つ	いちばん 安心

⚠️ 一つ目にしている店では、キャンセルの多い日にキャストが帰ります。

⇒ そして 取れなかった時に何も言わないと、キャストは「店が取ったのに払わない」と読むことがあります。⇒ 取れたか取れなかったかを、本人へ伝えます。

層ごとに率を分ける考え方は バック率は 1 つの数ではない にまとめました。キャンセル料は、その 4 層のどれにも入らない別枠です。だから決めておく要があります。

五 伝え方

予約を 受ける時に 言う

⭕ 「配車後の お取り消しは ○円 頂戴しております」
🔴 何も 言わない（キャンセルの 電話で 初めて 言う）

⚠️ キャンセルの電話で初めて言うと、必ず揉めます。

請求する時

⭕ 「お取りした際に お伝えしております通り、○円 頂戴いたします」
🔴 「規定ですので」

「お伝えしております通り」と言えるかどうかで、揉め方が変わります。⇒ 言えるようにするには、一（受ける時に言う）が要ります。

無断キャンセルの 扱い

一 記録に 残す
二 次の 予約を 受けるかどうかを 決めておく

⚠️ 二を決めていない店では、同じ人が何度も来ます。

⇒ NG の記録と同じ形で持てます（NG を どう記録して どう共有するか）。

⚠️ **請求できるかどうかと、次を受けるかどうかは別の話です。**請求できなくても、次を断ることはできます。

数えておく 3 つ

一 キャンセルが 何件 出たか（前日 / 当日 / 配車後 / 無断）
二 うち 請求したのは 何件か
三 請求できなかった 理由

⚠️ 二が 0 件のまま続く店は、線が動いていません。⇒ 線が在るかではなく、線が使われているかを見ます。

⚠️ 三が「常連だから」ばかりの月は、三（誰が判ずるか）が崩れています。

配車後のキャンセルが 多い時

料金の問題ではないことがあります。

配車から 到着まで 長い ⇒ 待っている間に 気が 変わる

⇒ 戻りの時間と配車の順は 配車で売上を決めているのは「戻りの時間」です と 配車の順を どう決めるか に書きました。着くのが早ければ、キャンセルは減ります。

貼る 4 行

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  お取り消しの お申し出

  一 前日まで …頂戴しておりません
  二 当日・ご出発前 …○円
  三 配車後 …○円
  四 無断 …○円 ＋ 次回以降の ご予約は お受けしておりません

  ⇒ 例外は 責任者が 決める。決めたら 記録へ。
  ⇒ ご予約を お受けする時に、三と四を お伝えする。
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まとめ

• キャンセル料は 取れるかより、取ると決めてあるか
• 線は 配車後で引くと説明しやすい
• **定額が合う。**実費だけだとキャストの時間が埋まらない
• **その場で判じさせない。**断りにくい相手ほど取れない
• **キャストへいくら払うかを決める。**決めていないのが、いちばん多い
• **予約を受ける時に言う。**キャンセルの電話で初めて言うと揉める
• 請求できなくても、次を断ることはできる

**取らないと決めるのも、1 つの決めです。**決めていないことだけが、損になります。