返金の線を どこに引くか ── その場で決めると、次も同じ人が来ます

「思っていたのと違ったので、返してもらえますか」

この言葉に、その場で答えていませんか。

答えた人によって返ったり返らなかったりする店では、**同じお客様が同じ理由で戻ってきます。**返ると知っているからです。

要点

• 返金で損をするのは 額ではなく、返す線が 人によって違うこと
• 線は 3 つに分けると、ほぼ全部が収まる
• こちらの落ち度があるかで分ける。満足したかで分けない
• その場で判ずる人を 1 人に決める（現場に判じさせない）
• 返した記録を残すと、2 回目が来た時に分かる

1 行で言うと

何が起きたか	返すか	判ずる人
こちらの落ち度（遅れ・人違い・約束と違う）	返す	現場でよい
お客様の都合（気が変わった・急用）	返さない	現場でよい
どちらとも言えない	その場で決めない	責任者

3 行目を作ることが、この記事の芯です。

なぜ その場で判じてはいけないか

判ずる人によって 額が変わる

同じ内容でも、判ずる人が変われば結論が変わります。⇒ お客様は、返してくれる人を覚えます。

🔴 現場が 判ずる …返す人・返さない人が 生まれる
⭕ 3 行目だけ 責任者へ …現場の 負担も 減る

その場は いちばん判じにくい刻

お客様が目の前で強く言っている場面は、いちばん冷静に判じられない刻です。そこで判ずると、金額より「押せば通る」という形が残ります。

⇒ 「確認してご連絡します」で 1 度切る形を作ります。切れる形があれば、現場は楽になります。

三つの線

一 こちらの落ち度 ── 返す

・到着が 大幅に 遅れた
・約束した人と 違う人が 行った
・伝えた内容と 実際が 違った
・こちらの 手違いで 取れていなかった

**ここは迷わず返します。**迷うと、落ち度を認めていない形になります。

⚠️ 全額か一部かは、先に決めておきます。「遅れは 30 分まで一部・それ以上は全額」のように数で置くと、現場が判じられます。

二 お客様の都合 ── 返さない

・気が変わった
・急な用事ができた
・思っていた人と 違った（写真は 本人）

返さないことを、断る文で言えるようにします。

⭕「お受けした後の ご返金は 承っておりません。
　　次回 お使いいただけるものを ご用意いたします」

⚠️ **「規定ですので」だけで切ると、その場は収まっても口コミに出ます。**代わりに出すものを 1 つ持っておくと、収まり方が変わります。

キャンセルそのものの扱いは チェンジと指名替えは、記録していない店ほど高くつきます に近い形で書きました。途中で替わる話と、返す話は隣り合っています。

三 どちらとも言えない ── その場で決めない

いちばん多いのがここです。

・写真と 印象が 違うと 言われた
・接客が 合わなかったと 言われた
・「聞いていた話と違う」と 言われたが、何を 聞いたかが 分からない

⇒ 「確認のうえ、あらためてご連絡いたします」で 1 度切ります。

切った後に見るのは 2 つです。

一 この人から 前にも 同じ話が 出ているか
二 このキャストで 同じ話が 出ているか

**一が 2 回目なら、返さない方へ寄せます。二が 3 回目なら、キャスト側を見ます。**どちらも、記録が無いと引けません。

記録が 全部を決める

返金の判断は、過去に同じ話が出ているかでほぼ決まります。

いつ ／ どなたから ／ どのキャストで ／ 何と言われたか ／ どう答えたか ／ 返したか

⚠️ 「返した」だけ書いて「何と言われたか」を書いていない店が多いです。⇒ 2 回目に、前回と同じ話かどうかが判じられません。

記録の考え方は トラブルの記録が無い店は、相手の記録だけで語られます に書きました。返金はその典型です。

⚠️ お客様ごとの履歴が散っていると、この照合ができません。散り方は 顧客名簿は いま どこに 在るか に書きました。

キャストの取り分を どうするか

ここを決めていない店が、いちばん多いです。

返金した時、キャストの 取り分は どうなるか

やり方	中身	効きかた
キャストからも 引く	返した分だけ 取り分を 減らす	こちらの落ち度でも 引くと 不信になる
店が 全部 持つ	キャストの 取り分は そのまま	店の負担が 大きい
原因で 分ける	落ち度の 側が 持つ	筋が通る

⇒ 三つ目が合います。

店の落ち度（配車の遅れ・手違い） …店が 持つ
キャストの落ち度（遅刻・無断の 変更） …キャストが 持つ
どちらとも言えない        …店が 持つ

⚠️ **「どちらとも言えない」を店が持つのが要ります。**ここをキャストに持たせると、曖昧な話が全部キャストの負担になり、辞める理由になります。

遅刻そのものの扱いは 遅刻と当日欠勤を どう扱うか に分けて書きました。

精算との関わり

返金は、売上を戻す操作です。⇒ 締めた後に返金すると、締めた数が動きます。

締める前に 返す …その月の 売上から 引く
締めた後に 返す …翌月の 調整に なる

⚠️ どちらにするかを決めていないと、月をまたいだ返金で数が合わなくなります。

締めと支払いが別の時計である話は 精算が合わないのは、「回収」と「精算」を1つの表で見ているからです に書きました。返金は、その 2 つの時計の間に落ちます。

電話の横に貼る 3 行

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  ご返金のお申し出

  一 こちらの 落ち度  …お返しする（○分までは 一部 / それ以上は 全額）
  二 お客様の ご都合  …お返ししていない旨を お伝えする
  三 どちらとも 言えない …「確認のうえ ご連絡いたします」で 1 度 切る

  ⛔ 三を その場で 判じない。責任者へ。
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月に 1 回 数える 3 つ

一 返金が 何件 あったか
二 うち 一（落ち度）は 何件か
三 同じお客様から 2 回目が 何件か

⚠️ **二が多ければ、返金の設計ではなく現場の問題です。**配車が遅れているのか、伝え方がずれているのか。返金を絞っても直りません。

⚠️ **三が出ていれば、その人は線を知っています。**記録があれば分かります。

配車の遅れが売上をどう削るかは 配車で売上を決めているのは「戻りの時間」です に書きました。返金の一が多い店は、まずそこを見ます。

まとめ

• 返金で損をするのは 人によって線が違うこと
• 分け方は 3 つ …落ち度 / お客様の都合 / どちらとも言えない
• 三をその場で判じない。「確認してご連絡します」で 1 度切る
• 判断を決めるのは 過去に同じ話が出ているか。記録が無いと引けない
• キャストの取り分は 原因の側が持つ。曖昧な分は店が持つ
• 二（落ち度）が多い店は、返金ではなく 現場を直す

**返金の線は、揉めている最中に引くものではありません。**静かな時に引いて、貼っておくものです。