口コミへの 返し方で、読んでいる人が 決めます

「この口コミ、返した方がいいですかね」

返す相手は、書いた人ではありません。

書いた人は、もう決めています。**読んでいるのは、まだ来ていない人です。**返し方が見られているのは、そちらです。

要点

• 返す相手は 書いた人ではなく、読んでいる人
• 返す・返さない の線を 先に決める（その場で判じない）
• 悪い口コミほど、返し方が見られる
• キャストの名前が出ている時は、本人へ先に伝える
• 消すことより、次の 1 件を増やす方が効きます

1 行で言うと

口コミの中身	返すか	何を書くか
良い	⭕ 返す（短く）	御礼だけ
こちらの落ち度	⭕ 返す	認める ＋ 何を変えたか
事実と違う	⭕ 返す（1 度だけ）	事実を 1 行
中身が無い・荒らし	🔴 返さない	―

3 行目がいちばん難しく、いちばん見られます。

なぜ 返す相手が 違うのか

書いた人 …もう 決めている。返しても 変わりにくい
読む人  …まだ 決めていない。返し方で 決める

⚠️ **書いた人を説得しようとすると、長くなります。**長い返信は、読んでいる人に「言い訳」と映ります。

⇒ **短く、事実だけ。**それが読んでいる人へ効きます。

一 良い口コミ ── 短く返す

⭕ 「ありがとうございます。またお待ちしております」
🔴 長い御礼（読まれない）

⚠️ **全部に返さなくても構いません。**ただし 返す/返さないの基準を、その場の気分で決めないことが要ります。

⭕ 全部に 返す ／ 一定の 長さ以上に 返す（基準が 在る）
🔴 気が向いた物に 返す

二 こちらの落ち度 ── 認めて、変えた所を書く

⭕ 「ご不快な思いをおかけいたしました。
　　配車の手順を見直し、○○を変更いたしました」
🔴 「ご意見ありがとうございます。今後の参考にいたします」

⚠️ 二つ目は、読んでいる人に「何も変わっていない」と伝わります。

⇒ **何を変えたかを 1 つ書きます。**書けることが無いなら、書けるようにしてから返します。

返金の線そのものは 返金の線を どこに引くか に書きました。口コミに出る前に、その場で片づいている方が安いです。

配車の遅れが元なら 配車で売上を決めているのは「戻りの時間」です と 送迎の連絡が 途切れる ── 車に居る人は 画面を見られない を見ます。

三 事実と違う ── 1 行だけ、1 度だけ

⭕ 「ご記載の日に、当店ではご予約を承っておりません。
　　お心当たりがございましたら、○○までご連絡ください」
🔴 長く 反論する
🔴 何度も 返す

⚠️ 2 度目を返すと、読んでいる人には「争っている店」に見えます。

⇒ **1 行、1 度。**それ以上は、どちらが正しくても損をします。

記録が 無いと 書けない

「ご予約を承っておりません」と書くには、記録が要ります。

⚠️ 記録が無い店は、事実と違う口コミにも反論できません。⇒ トラブルの記録が無い店は、相手の記録だけで語られます に書いた通りです。

四 キャストの名前が 出ている時

本人へ先に伝えます。

⭕ 返す前に 本人へ 伝える（良い口コミも 悪い口コミも）
🔴 本人が 自分で 見つける

⚠️ 自分で見つけた時の効き方は、伝えられた時と全く違います。

悪く書かれた時

一 本人へ 先に 伝える
二 店として どう 返すかを 伝える
三 本人の 言い分を 聞く（返信の 前に）

⚠️ 三を飛ばして返すと、本人が「店が認めた」と受け取ります。

⇒ 辞める前に出るサインは キャストが辞める 3 週間前に出るサイン に書きました。悪い口コミを自分で見つけた日は、そのサインの始まりになることがあります。

良く書かれた時

伝えている店が、意外と少ない所です。⇒ 伝えるだけで続きます。金はかかりません。

五 消すより 増やす

消す …できる場合と できない場合が ある。時間も かかる
増やす …1 件 増えるごとに、悪い 1 件の 重みが 下がる

⚠️ 消すことに手をかける店ほど、数が増えません。

増やし方

⭕ 満足していた お客様に、その場で お願いする
🔴 何かを 渡して お願いする（規約に 触れる場合が ある）

⚠️ 見返りを渡す形は、媒体の規約に触れることがあります。⇒ 媒体ごとの規約を確かめてからにします。ここは店ごとの判断ではなく、媒体の決まりに従う所です。

貼る 4 行

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  口コミへの お返し

  一 良い …短く 御礼（基準どおり 全部／一定の 長さ以上）
  二 落ち度 …認める ＋ 何を 変えたか 1 つ
  三 事実と違う …1 行、1 度だけ。2 度 返さない
  四 中身が無い …返さない

  ⇒ キャストの 名前が 出ている時は、返す前に 本人へ。
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数えておく 3 つ

一 月に 何件 付いたか
二 うち 落ち度の 件数
三 落ち度の 中身（配車 / 接客 / 料金 / 連絡）

⚠️ **三が要ります。**中身で、直す所が分かれます。

落ち度の中身が多い所	直す所
配車	戻りの時間 ／ 台数
接客	教育 ／ ゲストノート
料金	伝え方（電話の 時点で 言っているか）
連絡	連絡の 形

⇒ 口コミを見て「接客を頑張ろう」と言う店が多いのですが、中身を数えると配車が多いことがよくあります。

ゲストノートの書き方は ゲストノートは 何を書けば 効くのか に書きました。

まとめ

• 返す相手は 書いた人ではなく、読んでいる人
• **短く、事実だけ。**長い返信は言い訳に見える
• 落ち度は 認めて、変えた所を 1 つ書く
• 事実と違う時は **1 行、1 度だけ。**2 度返すと争っている店に見える
• キャストの名前が出ている時は、返す前に本人へ
• **消すより増やす。**ただし見返りを渡す形は媒体の規約を確かめる
• **落ち度の中身を数える。**接客だと思っていた所が配車のことがある

**返信は、書いた人への手紙ではありません。**まだ来ていない人が読む、店の説明文です。