お客様アンケートは 聞き方で 決まる ── 「満足でしたか」で 何も 分からない 訳

アンケートを 半年 取りました。「満足」が 9 割 でございます。

けれど 同じ 半年で、2 回目に 来られた お客様は 3 割 ほど。満足した 方が 戻って いらっしゃらない。

⚠️ **「満足でしたか」には、ほとんどの 方が 「はい」と 答えます。**戻らない 訳は 聞けて おりません。

先に 結論

• 「満足でしたか」は 答えが 揃いすぎて 使えません
• 聞くのは 3 つ …次も 来るか・何が 決め手か・一つ 変えるなら
• 聞く 相手は 初めての 方 を いちばん 大切に します
• 問いは 3 つまで。長いと 答えて いただけません
• 答えは 月に 一度 読んで、一つ だけ 変えます

一 …なぜ 「満足」では 分からないか

目の前の 店の 人に 「不満」とは 言いにくい
「満足」の 中に、「まあ 良かった」も 「また 来たい」も 入る

⇒ 戻るかどうかを 分ける 所 が、「満足」の 一語では 見えません。

二 …聞く 3 つ

一 「次も ご利用に なりますか」 …はい / たぶん / いいえ
二 「今日 決め手に なった 事は」 …一つ 選ぶ（キャスト・料金・場所・空き 等）
三 「一つ だけ 変えるなら 何ですか」 …自由に 一行

⇒ 一の 「たぶん」と 「いいえ」が 大切 でございます。ここが 2 回目に 来られない 方々です。

⚠️ 三は 書かない 方も 多い 問いです。一行でも 書いて いただけた 物は 必ず 読みます。

三 …聞く 相手と 時

初めての 方 …いちばん 大切（2 回目に 来るかの 分かれ目）
常連の 方 …時々 で 構いません

聞く 時 …お帰りの 直前 か、翌日に 一通

⚠️ 翌日の 一通は 答えが 正直に なりやすい 一方で、答えて いただける 数は 減ります。両方 試して 自店に 合う 方を 選びます。

四 …答えて いただける 形

問いは 3 つまで
選ぶ 形を 中心に、自由に 書くのは 一つだけ
1 分で 終わる 長さ

⇒ **長い アンケートは、時間の ある 方しか 答えません。**その 方々の 声だけに 偏ります。

五 …答えを 次の 手に 変える

月に 一度、答えを 並べる
「たぶん」「いいえ」の 方の 「一つ 変えるなら」を 読む
いちばん 多い 物を 一つ だけ 変える
次の 月、「はい」の 割合が 変わったか 見る

⚠️ 一度に 多くを 変えますと、どれが 効いたか 分かりません。

六 …アンケートだけで 判じない

「次も 来る」と 答えた 方が 本当に 来たか

⇒ 答えと 実際の 来店を 並べて 見ますと、どの 答えが 当てに なるかが 分かります。

控えておく数字

一 「次も ご利用に なりますか」の はい / たぶん / いいえ の 割合
二 初めての 方の うち、2 回目に 来られた 割合
三 「一つ 変えるなら」で 多かった 物
四 変えた 前後の 一 と 二

⚠️ 二は アンケートの 外の 数字 でございます。答えより こちらが 本当の 結果です。

事務所に 貼る紙

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  お客様アンケート

  聞く 3 つ
    次も ご利用に なりますか（はい / たぶん / いいえ）
    今日の 決め手は
    一つ だけ 変えるなら

  初めての 方を 大切に
  月に 一度 読む → 一つ だけ 変える
  答えと 実際の 2 回目を 並べる
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よくある ご意見

「満足度は 高い ので 問題 ない」

⇒ 2 回目に 来られた 割合と 並べて ください。満足度が 高くても 戻らない 事は ございます。

「アンケートは お客様に 嫌がられる」

⚠️ 3 つまで、1 分で 終わる 形なら、嫌がられる 事は 少のう ございます。

「自由記述は 誰も 書かない」

⇒ 書いて いただけた 一行が いちばん 役に 立ちます。数が 少なくても 読みます。

「答えを 読んでも 何を すれば いいか」

⇒ 「たぶん」「いいえ」の 方の 一行だけを 読み、多い 物を 一つ 変えます。

今週 やること

一 いまの アンケートの 問いを 書き出す
二 3 つの 問いに 置き換える
三 初めての 方に お願いする 形を 決める
四 初めての 方の 2 回目の 割合を 控えておく
五 1 か月 後に 読む 日を 決める

手で回すか、画面で見るか

アンケートの 答えを、実際の 来店と 並べる 所が 手では 手間で ございます。

手で回す …アンケートの 紙と 予約の 控えを 名前で 突き合わせる
画面で見る …お客様ごとの 来店の 記録が 残っている

⇒ tasteck は お客様ごとに 予約の 記録を 残しておりますので、初めての 方が 2 回目に 来られたか は 記録から 分かります。

⚠️ **アンケートを 取る 仕組みは tasteck には ございません。**答えは 別の 形で 集め、お客様の メモ等に 残して 並べて ください。

まとめ

• 「満足でしたか」は 答えが 揃いすぎる
• 聞くのは 次も 来るか・決め手・一つ 変えるなら
• 初めての 方 を いちばん 大切に
• 問いは 3 つまで
• 月に 一度 読んで 一つ だけ 変えます
• 答えと 実際の 2 回目 を 並べます

アンケートの 目的は 褒められる 事では なく、戻らない 訳を 知る 事で ございます。