呼び出しが 多すぎる時 ── 断る順番の 決め方

金曜の夜、予約が重なります。キャストが足りません。どれかを断ることになります。

多くのお店が「来た順」で断ります。公平に見えますし、説明もしやすうございます。

⚠️ ただ、来た順は 売上がいちばん落ちる断り方でございます。しかも 戻ってこない方から 落ちていきます。

先に 結論

• 断る順は 来た順ではなく、戻ってくるかどうかで決めます
• いちばん先に残すのは 本指名の常連。ここを断ると 次から来ません
• いちばん先に落としてよいのは 割引で来た初回
• 断り方で 差がつきます。代わりを 名前で 出すかどうか
• 断った記録を 残さないお店は、同じ方を 何度も 断ります

来た順が 高くつく訳

来た順は「早く連絡した方が偉い」という並べ方でございます。売上とは 何の関係もございません。

来た順で残る方	実際に残すべき方
昼過ぎに連絡した初回の方	週に一度来られる本指名の方
割引の告知を見て連絡した方	単価が倍の常連の方
たまたま早かった方	断ると二度と来ない方

⚠️ 早いかどうかと、値打ちが在るかどうかは 別でございます。

一 …残す順を 先に 決めておく

その場で決めますと、必ず 来た順になります。紙に 書いておきます。

一 本指名の 常連（三回以上・名前でのご指名）
二 本指名の 初回（名前を 挙げてこられた方）
三 場内指名・お任せの 常連
四 お任せの 初回
五 割引・クーポンでの 初回

⇒ **下から 落とします。**上から 残します。

なぜ この順か

一 の方 …断ると 次が 無い。生涯で いちばん大きい
五 の方 …もともと 割引の方。断っても 元々 薄い

⚠️ 五 を 残して 一 を 断つと、今日の一件と 来年の十数件を 取り違えた事に なります。

二 …「常連」を その場で 見分ける形にしておく

順番を 決めても、電話口で 見分けられなければ 意味がございません。

電話が 鳴った時に 出ていてほしい物
  前回いつ来られたか ／ 何回目か ／ 誰を ご指名か ／ 平均いくら

⇒ これが 出ていないお店は、結局 声の印象で 決める事に なります。

出ていない時の 一問

「前回は いつ頃 お越しでしたか」

⇒ 即答される方は 常連でございます。曖昧な方は そうではございません。完全ではございませんが、順番を 取り違えるよりは 遥かに ましでございます。

三 …断り方で 戻る方と 戻らない方が 分かれます

同じ「今日は無理です」でも、返ってくる結果が 違います。

まずい …「本日は いっぱいでございます」で 切る
よい  …代わりを 名前で 出し、次の空きを その場で 押さえる

「本日 ◯◯は 埋まっておりまして。
 ◇◇でしたら 十時からお取りできますが、いかがでしょう。
 ◯◯でしたら 明日の九時が 空いております。お押さえしておきましょうか」

⇒ 名前を 出すのが 肝でございます。「他の子」では 断られたのと 同じでございます。

いちばん効く一言

「次にお取りできる いちばん早い刻」を こちらから 言う

⚠️ **断るだけで 終わりますと、その方は 他店を 試されます。**一度 試されますと 戻る率が 落ちます。

四 …落としてよい形が 一つだけ在ります

割引・クーポンで 来られた 初回で、他に 何も 情報が 無い方

⇒ この方は そもそも 価格で 選んでおられます。断っても 次に 影響がございません。

⚠️ ただし **その方が 二回目に 来られた時点で、扱いが 変わります。**二回目が在る方は 割引で来ていても 常連の入口でございます。

見分け方

初回か 二回目かだけ 見る

⇒ これだけで 落としてよいかが ほぼ 決まります。

五 …断った事を 記録しませんと 同じ方を 何度も 断ります

これが いちばん 静かに 効いてまいります。

断った方の 記録が 無い
⇒ 次の 金曜も 同じ判断で 同じ方を 断る
⇒ 三度 断られた方は もう 連絡してこられません

⚠️ **その方は 怒って離れるのではなく、黙って 来なくなります。**だから 気づきません。

残す形

日付 ／ お名前 ／ ご指名 ／ 断った訳 ／ 次に ご案内した刻

⇒ **四つ目と 五つ目が 要ります。**断った事だけ 残しても 次に 繋がりません。

二度目の方への 一言

「先週も お取りできず 申し訳ございません。今週は 先に お押さえいたします」

⇒ これが 言えるかどうかが 記録の 値打ちでございます。

六 …そもそも 重なりを 減らす二つ

断る話の前に、減らせる分がございます。

一 本指名の 常連に、次回を その場で 押さえていただく
二 混む刻の 前後に 動かせる方を、こちらから お誘いする

「十時台は 込み合いますが、九時でしたら ゆっくりお過ごしいただけます」

⚠️ 早い刻へ 動いていただくのは、値引きしなくても 通ります。「ゆっくり」は 割引より 効く事がございます。

控えておく数字

一 断った件数（週ごと）
二 そのうち 本指名の 常連の 件数
三 断った方が 次に 来られた割合
四 混む刻の 前後一時間の 空き

⚠️ **二が 増えている週は、順番の 決め方が 効いておりません。**一の多さより 二を 見ます。

事務所に 貼る紙

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  断る順（下から 落とす）

  一 本指名の 常連      ← 最後まで 残す
  二 本指名の 初回
  三 場内・お任せの 常連
  四 お任せの 初回
  五 割引での 初回      ← 先に 落とす

  断る時は 必ず
    ・代わりを 名前で 出す
    ・次に お取りできる 刻を こちらから 言う
    ・断った事を 記録する（訳と ご案内した刻まで）
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よくある ご意見

「来た順でないと 不公平では」

⇒ お客様には 順番は 見えておりません。見えているのは 自分が どう扱われたかだけでございます。

「常連かどうか その場で 分かりません」

⇒ 「前回は いつ頃」と 伺うだけで ほぼ 分かれます。完全でなくて 構いません。

「断るのが 心苦しく、つい 早い方から」

⚠️ 断る事そのものより、断り方で 差がついております。名前で 代わりを 出せば 角は 立ちません。

「記録まで 手が回りません」

⇒ 四項目だけでございます。断った件数は 週に 数件のはずで、それが 十件を超えるようでしたら 記録より 先に 人の数の話でございます。

「割引の方を 落とすのは 気が引けます」

⇒ 二回目の方は 落としません。初回で 割引の方だけでございます。ここは 分けてお考えください。

今週 やること

一 断る順の 五段を 紙に 書いて 電話の 横に 貼る
二 電話口で 前回のご来店を 伺う形を 決める
三 断った方の 記録を 四項目で 付け始める
四 一週間分を 見て、本指名の 常連を 断っていないかを 数える
五 混む刻の 一時間前へ お誘いする一言を 決める

手で回すか、画面で見るか

順番の 決めは 紙で 足ります。続かないのは 電話口で 相手が 誰か 分かる形でございます。

手で回す …台帳をめくる。電話を 待たせる事になり、結局 声で 決める
画面で見る …電話が 鳴った時点で 前回・回数・ご指名・平均が 出ている

⇒ tasteck は 着信から お客様の記録を 引き当てますので、断る順を 決める材料が 電話に出る前に 揃います。

⚠️ **電話番号が 記録に 結びついていないと 出てまいりません。**初回のご登録で 番号を 取っていない分は、何を 入れても 出ません。

まとめ

• 断る順は 来た順ではなく 戻ってくるかどうか
• 最後まで残すのは 本指名の 常連。先に落とすのは 割引での 初回
• 二回目の方は 割引でも 落としません
• 断る時は 代わりを 名前で 出し、次の刻を こちらから 言う
• 断った記録を 残さないと 同じ方を 何度も 断ります
• 見るのは 断った件数より、常連を 何件 断ったか

**断ること自体は 避けられません。**戻ってこられるかどうかは、断り方で 決まります。