電話で 受ける 3 分が、その日の 単価を 決めています
電話を受ける時に何を聞き、何をすすめるか。ここで客単価はほぼ決まり、後から上げる手はほとんどありません。聞く順、すすめる刻、断られた時、取りこぼしの数え方を整理しました。
「お名前と、ご希望の お時間を お願いします」
この後に何を言うかで、その日の単価が決まります。
入ってから上げる手は、ほとんどありません。電話の 3 分が、いちばん効く刻です。
要点
- 客単価は 電話の 3 分でほぼ決まる
- 聞く順を決める。順が違うと、すすめる刻を逃す
- すすめるのは 財布が開く前。終わり際は通らない
- 断られた回数を数えないと、受付がすすめなくなる
- 取りこぼしは「受けた数」ではなく **「掛かってきた数」**で見る
1 行で言うと
| 聞く順 | なぜ その順か |
|---|---|
| 一 ご希望の 時間帯 | 空いているかを 先に 見る |
| 二 ご指名の 有無 | 指名料が ここで 決まる |
| 三 コース | 額の 軸 |
| 四 オプション | ここで すすめる |
| 五 場所・送迎 | 最後（範囲の 外なら 判断が 要る） |
**四の位置が要です。**コースを決めた直後が、いちばん通ります。
一 なぜ 順が 要るか
🔴 場所を 先に 聞く …範囲の 外だと、そこで 話が 止まる
🔴 オプションを 最後 …もう 決まった 気に なっている
⭕ 空き → 指名 → コース → オプション → 場所
⚠️ 場所を先に聞くと、範囲の外だった時に「では結構です」で終わります。⇒ 近い店をご案内する余地も消えます。
範囲の外から来た時の扱いは 送迎の範囲を 超えた時、誰が 出張費を 決めるか に書きました。
二 オプションを すすめる 1 行
⭕ 「○○も ご一緒に いかがですか。○円 でございます」
🔴 「オプションも ございます」
名前と額を言います。「ございます」だけでは選べません。
⇒ 率の置き方は オプションを 増やしても 売れないのは、すすめる人が 損をするからです に書きました。受付にも 1 件あたり置くと、すすめる回数が変わります。
すすめる刻
| 刻 | 通り方 |
|---|---|
| コースを 決めた 直後 | いちばん通る |
| 入った 直後 | 中 |
| 終わり際 | 通らない |
三 深夜に かかる時
⭕ 電話の 時点で 言う
「25 時まで かかりますので、深夜料金 1,000 円を 頂戴いたします」
🔴 始まってから 言う
⚠️ 始まってから言うと、必ず揉めます。
⇒ またぎの数え方は 深夜料金を 乗せると、乗せた分だけ 揉めます に書きました。受付の画面で、開始時刻を入れたら深夜料金が出る形が安全です。
四 キャンセル料を 先に 言う
⭕ 「配車後の お取り消しは ○円 頂戴しております」
🔴 何も 言わない
⚠️ キャンセルの電話で初めて言うと、取れません。⇒ 受ける時に言っておくと、「お伝えしております通り」と言えます。
線の引き方は キャンセル料は、取れるかより 取ると決めてあるかです に書きました。
五 断られた時
🔴 断られた ⇒ 次から すすめなくなる
⭕ 断られても 数える（すすめた回数として）
⚠️ 通った件数だけ評価すると、すすめる人が損をします。
六 取りこぼしを 数える
いちばん見落とされる数です。
掛かってきた 数
− 受けた 数
＝ 取りこぼし
⚠️ 受けた数だけ見ている店では、取りこぼしが 0 件に見えます。
取りこぼしの 内訳
一 出られなかった（話し中・鳴り止み）
二 空きが 無かった
三 範囲の 外だった
四 条件が 合わなかった
⇒ 一が多ければ、受ける人数か 回線の問題です。二が多ければ、出勤の人数か 配車です。
⇒ 出勤が急に減る日は 出勤が 急に 減る日には、前の週に 理由が 在ります に書きました。二の多い日は、たいてい前の週に読めています。
出られなかった数の 数え方
⚠️ 出られなかった電話は、記録に 1 行も 残りません
⇒ 着信の 履歴で 数えるしか ありません
掛かってきた数を持っていない店は、取りこぼしを数えられません。
貼る 5 行
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お電話で お受けする 順
一 ご希望の お時間
二 ご指名の 有無
三 コース
四 ⇒ ここで オプションを お名前と 額で ご案内
五 場所・送迎（範囲の 外は 責任者へ）
⇒ 深夜に かかる時 …この 時点で お伝えする
⇒ お取り消しの 決まり …この 時点で お伝えする
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数えておく 4 つ
一 掛かってきた 数
二 受けた 数
三 オプションを すすめた 回数 / 通った 回数
四 取りこぼしの 内訳（4 つ）
⚠️ 一を持っていない店が多い所です。⇒ 1 週間だけでも数えると、形が見えます。
よくある詰まり所
「忙しくて すすめる 余裕が 無い」
⚠️ 忙しい日ほど、単価を上げる値打ちが在ります。⇒ 1 行だけなので、順に入れておけば時間は増えません。
「電話に 出られない 時間帯が 在る」
⇒ 一（掛かってきた数）を時間帯ごとに数えます。その時間帯だけ人を足す方が、全体を増やすより安く済みます。
「聞く事が 多くて 長くなる」
⇒ 五（場所）を最後にすると、短くなります。範囲の外だと分かるのが最後なので、途中まで進んだ話は残ります。
まとめ
- 客単価は 電話の 3 分でほぼ決まる
- 順は 空き → 指名 → コース → オプション → 場所
- **場所を先に聞かない。**範囲の外だとそこで終わる
- オプションは 名前と額で言う。コースを決めた直後がいちばん通る
- 深夜料金とキャンセル料は、受ける時に言う
- 掛かってきた数を持っていないと、取りこぼしが 0 件に見える
**入ってから上げる手はほとんどありません。**上げる刻は、電話の中にあります。