予約の変更が 現場まで 届かない ── 受けた人と 動く人が 違う
時間の前倒し、人数の増減、キャストの差し替え。受けた人は伝えたつもりで、現場は前の話で動いている。抜ける 3 か所と、伝わったかを 誰が確かめるか。
「30 分 早められますか」「1 人 増えました」「あの子を お願いします」
受けた人は 伝えたつもり。現場は 前の話のまま 動いています。
抜けるのは 3 か所
一 受けた人が 記録に 書かない（頭に入れて そのまま動く）
二 書いたが 見る人が 見ない（見る刻が 決まっていない）
三 見たが 別の人が 前の話で 動いている（伝わった先が 一部）
⇒ **三が いちばん 気づきません。**誰も 間違っていないので、当日まで 表に出ません。
一は、書かない方が 悪いのでは ございません。 書く所が 遠いのでございます。電話を 受けながら 開ける所に 無ければ、 先に 頭で 覚え、後で 書くつもりで 動かれます。 ⇒ 後で 書くつもりの 半分は、次の電話で 消えます。 ⇒ ⇒ 受けながら 打てる形に なっているかを 先に 見ます。
二は、見る人を 決めても 起きます。見る刻が 決まっていない為でございます。 「気づいたら 見る」は、忙しい日に 落ちます。しかも 落ちるのは いちばん 変更が 多い日でございますので、必ず 当たります。 ⇒ 開店前・入りの前・締めの前。日課の 隣に 3 つ 置きます。
三が 表に出ないのは、誰も 困っていないからでございます。 受けた方は 伝えた、書いた方は 書いた、動いた方は 見た物どおり 動いた。 ⇒ 全員が 正しく 動いて、結果だけが 違います。 ⇒ ⇒ 「誰が 間違えたか」で 探すと 出てまいりません。 探すのは【どこで 分かれたか】でございます。
「言った」と「届いた」は 別
伝えた側は 伝えた事を覚えており、受ける側は 見ていない。 どちらも 嘘をついていません。
届いたか …受ける側が 見た印を 残す（読んだ・了解の 1 押し）
⚠️ 印が 無いと、**当日に「聞いていません」と「言いました」**が ぶつかります。 ⇒ そして その場では **決着しません。**お客様の前で 起きます。
印は 軽い方が 続きます。押すだけの 1 つで 十分でございます。 返事を 書く形にすると、忙しい日に 押されなくなります。 ⇒ 押されていない物が 残っていれば、それが そのまま【まだ 届いていない一覧】でございます。
⚠️ 印を 入れる時、押さなかった事を 責める形に しない事でございます。 責める形に すると、見ていなくても とりあえず 押す形に なります。 ⇒ そうなると 印は 何も 表さなくなります。 ⇒ ⇒ 押されていない物を 見に行くのは、伝えた側の 仕事に いたします。
変更の 種類で 効き方が 違う
同じ「変更」でも、関わる先が 変わります。
| 変更 | 受付 | 配車 | 本人 |
|---|---|---|---|
| 刻の 前倒し・後ろ倒し | 要 | 要 | 要 |
| 人数の 増減 | 要 | 場合による | 要 |
| 指名の 差し替え | 要 | 場合による | 要（両方） |
| 場所の 変更 | 要 | 要 | 場合による |
| 内容（コース）の 変更 | 要 | 不要 | 要 |
⚠️ 指名の差し替えだけ「本人」が 2 人でございます。 ⇒ 外れた方にも 伝わっていないと、当日 その場で 分かります。
差し替えが いちばん 危うい訳
外れた方は 準備を 済ませておられます
そして 外れた事を 誰も 伝えません
⇒ ⚠️ **売上には 出ません。**出るのは 次に 出勤されるかどうかでございます。
一 …受けたその場で 書く
1-1 書く物を 減らす
書く …何を どう変えたか ／ いつ 受けたか ／ 誰が 受けたか
書かない …経緯・やり取りの中身
⇒ ⚠️ 書く物が 多いと、その場では 書かれません。 3 つなら 20 秒でございます。
1-2 電話を 切る前に 書く
切ってから 書く …次の電話が 鳴ります
切る前に 書く …相手が お待ちの間に 済みます
⇒ ⚠️ お待たせするのは 10 秒でございます。 ⇒ ⇒ その 10 秒が、当日の 30 分を 救います。
1-3 書けない時の 逃げ道を 作らない
「後で書く」を 許す ⇒ ほぼ 書かれません
⇒ ⚠️ どうしても 書けない時は 誰かに 声を掛けて 代わりに 書いていただく。 「後で」ではなく **「今 誰かが」**でございます。
二 …見る刻を 決める
2-1 3 つの刻に 置く
出勤時 ／ 開店前 ／ 配車を 組む前
⇒ 配車を 組む前が いちばん 効きます。 ⚠️ 刻の変更は 送りの手配に そのまま 効くためでございます。
2-2 見る所を 1 つに
⚠️ 変更の一覧が 2 か所に在ると、片方しか 見られません。
決め …変更は 予約そのものの 記録に 残す。別の所に 作らない
⇒ 連絡の道そのものの話は 別の頁に ございます ⇒ 店内の連絡が 伝わらない
2-3 見た印を どう残すか
軽い形 …見た人が 1 押し
重い形 …見た人が 名前を 書く
⇒ ⚠️ 軽い形から 始めてください。 重い形にすると、押されなくなり 元に戻ります。
三 …3 方向へ 届いたか
3-1 その場で 3 つ 見る
受付に 関わるか ／ 配車に 関わるか ／ 本人に 関わるか
⇒ 書く時に この 3 つを 見るだけで、三 は ほとんど 消えます。 ⚠️ 後で 見直す形にすると、見直す刻が 来ません。
3-2 関わらない先も 決める
関わらない と 書く ／ 何も 書かない
⇒ ⚠️ 後者だと、見ていないのか 関わらないのか 分かりません。 忘れ物の記録と 同じ形でございます。
3-3 配車へ 届かなかった時に 何が起きるか
刻を 30 分 早めた ⇒ 送りは 元の刻のまま ⇒ 着くのが 30 分 遅れる
⇒ お客様は【店が 遅れた】と 受け取られます
⇒ 配車の側の決め方は 配車の順を どう決めるか、 車と担当の連絡は 送迎の連絡が 途切れる に ございます。
届かなかった時 いくら 掛かるか
⭕ 「一言 伝わらなかっただけ」で 済まない事が ございます。
人が 動いております
⇒ ⭕ 配車が 出ている／キャストの方が 支度を 済ませておられる。 ⚠️ ⭕ 戻す手は、伝える手の 何倍も 掛かります。
お客様の側では 一度 決まっております
⭕ 変更を お受けした時点で、お客様の中では もう 済んだ話でございます。 ⚠️ ⭕ 届いていない事に お客様が 気づかれるのは、現地でございます。 ⇒ ⇒ そこで 出るのは 不満ではなく 不信でございます。
そして 次から 早めに 仰らなくなります
⇒ ⛔ ⚠️ 一度 届かなかったお客様は、次から 直前に 仰います。 ⭕ 「早く言っても 同じ」と 学ばれるからでございます。 ⇒ ⇒ 届かない事が、直前の変更を 増やしております。
直前の変更を 別扱いにする
何分前からが 直前か
決めておく …例えば 開店後・または 60 分前から
⇒ ⚠️ 決めていないと、全部 同じ扱いになります。 ⇒ ⇒ 全部 同じ扱いだと、いちばん 急ぐ物が 埋もれます。
直前だけ 二重にする
その場で 声に出して 名指しで ＋ 記録にも 書く
⇒ ⚠️ 名指しが 要ります。「皆さん」では 誰も 受け取られません。
直前の変更を お受けするかどうか
お受けする範囲を 先に 決めておく
⇒ ⚠️ 決めていないと、受ける人によって 答えが 変わります。 ⇒ ⇒ お客様は そこに すぐ 気づかれます。 キャンセル料の決め方と 同じ形でございます ⇒ キャンセル料の 決め方
変更と 取消は 別の物
変更 …まだ 来られます
取消 …来られません
⚠️ 混ぜて 数えないでください。 変更が 多いのは 悪い事では ございません。取消に なる前に 変更で 収まっている形でもございます。
⇒ 取消と 当日欠の 扱いは 無断キャンセルは、二度損をします に まとめております。
変更を 取りやすくする
変更しにくい ⇒ 黙って 来られない（当日欠になる）
変更しやすい ⇒ 変更で 収まる
⇒ ⚠️ 当日欠が 多い店ほど、変更の道が 細うございます。
変更が 多い事は 悪くない
変更が 多い …お客様が こちらへ 連絡してくださっている
変更が 少ない …連絡なさらずに 来られないか、そもそも 変更しにくい
⚠️ 変更の件数を 減らそうとしないでください。 減らすべきは 届かなかった件数でございます。
減らす所を 間違えると
変更を 受けにくくする ⇒ 当日欠が 増える ⇒ 席が 空く
⇒ ⚠️ 見かけの数は 良くなり、売上は 下がります。
誰が 確かめるかを 決める
いちばん 落ちるのは、確かめる役が 決まっていない事でございます。
書く役 …受けた人
見る役 …出勤時・開店前・配車の前に 見る人
確かめる役 …3 方向へ 届いたかを 見る人
⚠️ 三つ目が 決まっていない店が ほとんどでございます。 ⇒ 「皆で 気をつける」は、誰も 確かめないという意味でございます。
確かめる役の 手間
1 件あたり 10 秒（3 方向を 見るだけ）
⇒ ⚠️ 増やす手は 要りません。すでに 見ている人に 役を 付けるだけでございます。
食い違いが 起きた後
起きてしまった時に 何を 残すかで、次が 変わります。
残す …どこで 抜けたか（一・二・三 のどれか）
残さない …誰が 悪かったか
⚠️ 人の名を 残すと、次から 報告されなくなります。 ⇒ ⇒ 報告されなくなると、抜けた所が 分からなくなります。
2 週で 型が 見える
抜けた所を 1 行ずつ 残す ⇒ 2 週で どこが多いか 出ます
⇒ 一 が多い …書く刻の話 ⇒ 二 が多い …見る刻の話 ⇒ 三 が多い …3 方向の話
⚠️ どれが多いかで 打つ手が 変わります。 全部 いっぺんに 直そうとすると、どれも 入りません。
この頁と 隣の頁の 分担
| 問い | どちらの頁か |
|---|---|
| 予約の変更が 3 方向へ 届く形 | この頁 |
| 店内の連絡そのものの 道（読む所を 1 つに） | 店内の連絡が 伝わらない |
| どの経路で 予約を 受けるか | 予約は どの経路で 受けるか |
⚠️ 重なるのは 「言った」と「届いた」は別という 1 点でございます。 これは どちらでも 落とせない所ゆえ、両方に 置いております。
1 か月で 揃える 手順
第一週 …変更を「受けたその場で 書く」を 決める
第二週 …見る刻を 3 つ 決める
第三週 …書く時に 3 方向を 見る形にする
第四週 …当日の食い違いの件数を 数える
⚠️ 第四週まで 数えないでください。 形が 入る前に 数えると、数が 動かない事に 落胆します。
第一週の「受けたその場で 書く」は、書く量を 減らすと 入ります。 変更で 要るのは たいてい 3 つ ── 誰の・いつが・何に 変わったか。 ⇒ 理由や 経緯は 後で 構いません。 ⇒ ⇒ 3 つに 絞ると、電話を 切る前に 打ち終わります。
第二週の「見る刻を 3 つ」は、誰が 見るか も 一緒に 決めます。 刻だけ 決めて 人を 決めないと、その刻に 手が 空いている方が 見る形になり、 見た方と 見ていない方が 混ざります。
第三週の「3 方向」は、キャスト・ドライバー・お客様でございます。 ⇒ 変更を 書く時に、この 3 つの どれに 伝わる必要が あるかを その場で 決めます。 ⇒ ⇒ 後から 思い出して 伝えると、たいてい 1 つ 落ちます。
⚠️ 第四週で 数えるのは 件数だけで 十分でございます。 中身の 分類を 始めると、数える事が 仕事に なって 続きません。 ⇒ 件数が 減っていれば 形が 効いております。 減っていなければ、一〜三の どこで 止まっているかを もう一度 見ます。
よくある問い
Q. 電話を 切る前に 書くのは 失礼では。 ⇒ 「確認いたしますので 少々お待ちください」で 十分でございます。 ⚠️ 当日 食い違う方が、はるかに 失礼にあたります。
Q. 見た印を 押してくれません。 ⇒ 形が 重い見込みでございます。⇒ 1 押しの 形に 変えてください。
Q. 3 方向を 毎回 見るのは 手間では。 ⇒ 見るだけで 3 秒でございます。⚠️ 当日 食い違うと 30 分でございます。
Q. 直前の変更は 断ってよいのでしょうか。 ⇒ 断って構いません。⚠️ ただし 範囲を 先に 決めておいてください。 その場で 断ると、断る人と 断らない人に 分かれます。
Q. どこから 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 受けたその場で 書くでございます。抜けの 大半が ここでございます。
見ておく 3 つ
一 当日に発覚した 食い違いの件数（週ごと） ⇒ ここが 0 でない限り、経路の どこかが 抜けています。
二 変更を 受けてから 記録に載るまでの 時間 ⚠️ 「その場」なら 数分。1 時間を 超える物が 多ければ 一 が 原因です。
三 変更のうち 3 方向 全部に 届いた割合 ⇒ 数えにくいですが、食い違いが 起きた時に どこが 抜けたかを 1 行 残すだけでも、2 週で 型が 見えます。
一が 0 に ならない事は、たいてい ございます。 0 を 目指すより、同じ所で 起きているかを 見ます。 ⇒ 毎回 違う所で 起きているなら 段取りの話、 いつも 同じ所なら その 1 か所を 直すだけで 減ります。
二は、記録に 載った 刻から 出します。 ⚠️ 受けた刻を 覚えている方は おられませんので、受けた刻は 書かせません。 ⇒ 「その場」で 書けているなら、記録の刻が そのまま 受けた刻でございます。 ⇒ ⇒ 二が 長い日が 続くなら、書く所が 遠いという 合図でございます。
一週間で 変わる所
⭕ 数より先に、確かめる手間が 消えます。
「聞いてる？」が 減ります
⇒ ⭕ 届いたかが 見える形になると、声を掛けて 確かめる要が ございません。 ⚠️ ⭕ この確かめ自体が、いちばん 数えられていない手間でございます。
直前の変更が 減ります
⭕ 届く店だと 分かると、お客様は 早めに 仰います。 ⚠️ 直前が 多いのは、たいてい 店の側の 学ばせ方でございます。
そして 責める先が 変わります
⇒ ⭕ 「誰が 伝え忘れたか」から「どこで 落ちたか」へ 変わります。 ⛔ ⚠️ 人を 責める形が 残っている間は、落ちた事が 報されません。
3 つだけ お持ちくださいませ
一 「言った」と「届いた」は 別。届いたかが 見える形が 要ります
二 一度 届かなかったお客様は、次から 直前に 仰います
三 直前の変更が 多いのは、たいてい 店の側が そう学ばせております
記録が残る所に置く
上の 3 つは、変更が 予約そのものに 紐づいて 残っていないと 出せません。
変更が LINE と その場の言葉と 付箋に 散ると、**「いつ 誰が 何を 変えたか」**が 残りません。 ⇒ 当日の食い違いを 後から 追えず、同じ抜けが 毎週 起きます。
tasteck では 変更が 受注の履歴として 残り、受付・配車・本人の予定が 同じ所から 見えます。
⚠️ ただし ツールは 最後です。まず「受けた その場で 書く」を 決めてください。
届いていないのは 伝え方ではなく、伝わったかを 誰も 確かめていない事です。