キャンセルの扱いが その場で 決まる ── 人によって 答えが 違う
直前のお断り、無断の不来店、店側の都合。先に決めていないと 出る人によって 答えが変わり、比べられた時に いちばん困る。
「前は 無料だったのに」
揉めるのは 金額ではなく、前と 違う事です。
先に 分けておく 3 つ
一 お客様の都合（直前のお断り）
二 無断の不来店（連絡が 無いまま 来られない）
三 店側の都合（人が 足りない・車が 出せない）
⇒ 三を 決めていない店が 多いです。こちらの都合で お断りした時に 何をするかが 無いと、その場の判断になります。
一 …何分前から どうするか
決めるのは 2 つだけ
いつから 頂くか（例 …当日／2 時間前）
いくら 頂くか（率か 定額か）
⚠️ **細かく分けすぎると 現場が 覚えられません。**覚えられない規定は 使われず、その場の判断に 戻ります。⇒ 2 段までに します。
二 …無断の不来店は 別に 数える
一 と 同じ扱いにすると、どちらが どれだけ 起きているか 分かりません。
記録は 分ける（お断り ／ 不来店）
⇒ 不来店が 特定の曜日・特定の経路に 偏っていれば、そこに 原因が在ります。 予約の取り方の側で 直せる事が 多いのです。
三 …店側の都合の時に 何をするか
⚠️ ここを 決めていないと、その場で 大きく出しすぎたり、何もしなかったりします。
先に 決める …謝る ／ 次回に 何かを付ける ／ 何もしない
どれでも よいのですが、【毎回 同じ】である事が 効きます
⇒ お客様が 比べるのは 金額ではなく 扱いです。
伝える所を 1 つに 揃える
規定が 在っても、予約を取る時に 伝わっていないと 意味がありません。
予約の確認に 1 行 入れる（いつから 頂くか）
⚠️ 電話・LINE・頁で 書いてある事が 違うと、いちばん緩い所が 基準になります。 ⇒ お客様は 緩い方を 覚えておられます。
例外を 出す時は 記録に 残す
例外は 出してよいのです。ただし 残す。
誰に ／ なぜ ／ いくら
⇒ 残していないと、次に その方が来られた時に 前回が 基準になります。 出した側が 覚えていなくても、受けた側は 覚えておられます。
見ておく 3 つ
一 お断りと 不来店の 件数（分けて・週ごと） ⇒ 混ぜると どちらが 増えているか 見えません。
二 頂けた率（規定どおりに 頂けた割合） ⚠️ 規定が 在っても 使われていなければ ここが 低く出ます。 規定が悪いのか、伝わっていないのかが 分かれます。
三 例外の件数と 理由の内訳 ⇒ 同じ理由が 何度も出るなら、それは 例外ではなく 規定の穴です。
その場で 決まると 何が 起きるか
一 その日ごとに 違う …同じ状況で 違う扱いになります
二 決めた人が 覚えている …翌週には 誰も 引けません
三 断った側だけが 疲れる …決めが 無いので 毎回 自分で背負います
⚠️ 三が 続くと、断る人が 断らなくなります。 これは 規律の話ではなく、背負わせている形の話でございます。
⇒ 決めが 在ると 誰が 楽になるか
お客様 …前と同じ扱いなので 説明が 要りません
受けた人 …自分の判断ではなく【決め】として お伝えできます
店 …翌週 引けます
⚠️ 決めは 縛る物ではなく、受けた人を 守る物でございます。
決めが 在るのに 揃わない時
⭕ 決めを 作っても 揃わない店が ございます。原因は 3 つに 分かれます。
一 …決めが その場で 見られません
⇒ ⭕ 受ける刻に 手元で 開けない決めは、無いのと 同じでございます。 ⚠️ ⭕ 覚えている人だけが 揃い、覚えていない人は その場で 判じます。
二 …断った時に 支えが ございません
⭕ 決めどおり 断った方が、後で 咎められる。 ⚠️ ⭕ 一度 これが 起きると、次から 誰も 決めどおりに いたしません。 ⇒ ⇒ 決めを 守った事で 咎められないという所まで 含めて 決めでございます。
三 …例外を 出す人が 多うございます
⇒ ⛔ ⚠️ その場に 居る誰もが 例外を 出せるなら、決めは 目安でございます。 ⭕ 出せる人を 一人に 絞ると、例外の数が そのまま 数えられます。
お客様から 見た 揃わなさ
⭕ こちらでは「人によって 違う」ですが、お客様の側では 別の物に 映ります。
前回 通ったのに 今回 通らない
⇒ ⚠️ ⭕ お客様は【店が 変わった】と 受け取られます。 ⭕ 人が 違っただけでも、そうは 見えません。
通してもらった方が 他の方へ 仰います
⭕ 「あそこは 言えば 何とかなる」は、いちばん 早く 伝わる形でございます。 ⚠️ ⭕ 例外を 1 度 出すと、次から その 1 度が 基準になります。
そして 断られた方だけが 損をした形になります
⇒ ⛔ ⚠️ 同じ扱いで 断られるのと、他の方は 通ったのに 断られるのは 別でございます。 ⭕ 揃っていない事の 費えは、断られた方が 払っておられます。
決めを 作る時に 決めない方がよい事
決める …刻・金額・誰が判ずるか
決めない …「事情による」の中身を 全部 書こうとする事
⚠️ 例外を 全部 書こうとすると 決めが 使えなくなります。 ⇒ 例外は 書かずに【誰へ 回すか】だけ 決める。 中身を 決めるのは その人でございます。
書ける量の 目安
1 面に 収まらない決めは 使われません
⇒ ⚠️ 忙しい時に 引ける長さかどうかが すべてでございます。 長い決めは、在るのに 引かれない決めになります。
例外を 出した後に 1 行
誰に ／ 何を ／ なぜ
⚠️ なぜ を 書くのが 肝でございます。 誰と何だけだと、次に 同じ事を 求められた時に 断れなくなります。
例外が 続いた時に 見る所
同じ理由が 3 度 出た …それは 例外ではなく【決めの穴】でございます
⇒ ⚠️ 3 度目で 決めの方を 直す。 例外を 出し続けるのは、決めが 現場に 合っていない印でございます。
決めを 変えた時に いちばん 落ちる所
新しい決めを 伝えた …伝わります
前の決めを やめたと 伝えた …ここが 落ちます
⚠️ 前のやり方で 動いている人には、新しい決めが 自分の事だと 分かりません。 ⇒ 変えを出す時は【前は どうだったか】を 並べて書く。 これが 無いと、2 通りが 並んで 動きます。
なぜ その場で 決まってしまうか
決まりが 無いからでは ございません。その場に 決まりが 届いていないからでございます。
一 決まりは 在るが、受けた人が 覚えていない
二 決まりは 在るが、この場合が どれに 当たるか 分からない
三 決まりは 在るが、断ると 角が立つ
⚠️ 三 が いちばん 多うございます。 ⇒ ⇒ 覚えていても、言いにくいと その場の判断になります
三 の 直しは 決まりを 増やす事では ない
「店の決まりですので」と 言えるようにする
⇒ ⚠️ 受けた人が 自分の判断で 断る形にすると、続きません ⇒ 電話が鳴った時 誰が出るか
受けた人が 決めてよい 範囲
決めてよい …規定どおりに 頂く／規定どおりに 頂かない
決めてよくない …まけ る・次回へ 回す・特別扱い
⚠️ 範囲を 決めないと、断る側が 毎回 悩みます。 ⇒ ⇒ 悩む形は 続きません。悩まない形にいたします。
決めてよくない側に 来た時
一 その場で 決めない（「確認して 折り返します」）
二 誰へ 回すかを 決めておく
三 回った先が いつまでに 答えるかを 決めておく
⇒ ⚠️ 三 を 決めないと、回した先で 止まります。
断りにくい 3 つの場面
一 常連の方
二 直前（もう 動いている）
三 相手が 強く言う
⚠️ 一 と 二 が 重なった時が いちばん 崩れます。
常連の方こそ 同じにする
⇒ 一度 まけると、次から そこが 基準になります。 ⇒ ⇒ しかも その話は 他の常連の方へ 伝わります ⇒ 常連が 連れてきた客
同じ方の 2 度目
1 度目 …事情が 在ります
2 度目 …事情が 在ります
3 度目 …形が 見えます
⚠️ 数えていないと 3 度目が 分かりません。 ⇒ ⇒ 受ける人が 毎回 違うと、誰も 3 度目だと 気づけません ⇒ 同じ客が 二重に 登録される
3 度目に 何をするか
一 前金を お願いする
二 直前の 予約を お受けしない
三 何もしない（数えるだけ）
⇒ ⚠️ 三 も 正しい手でございます。数えていれば 後で 変えられます。
キャストが 被る形になっていないか
店が 決めない …キャストが その場で 引き受ける
⚠️ キャストが 断ると、キャストが 悪者になります。 ⇒ ⇒ 断るのは 店の役でございます
待った分を どう扱うか
一 待った刻を 記録する
二 その分を どうするか（払う・払わない）を 先に 決める
三 決めた事を キャストへ 伝える
⇒ ⚠️ 二 を 決めずに 置くと、辞める原因になります ⇒ 待機時間は 誰が払っているか
車が 動いた後
動く前 …取消で 済みます
動いた後 …費用が 発生しています
⚠️ この線を 引いていない店が ほとんどでございます。 ⇒ ⇒ ⇒ 配車の順を どう決める
引く所は 刻ではなく 出来事
⇒ 「30 分前」ではなく **「車が 出たか」**で 引きます。 ⇒ ⚠️ 刻で 引くと、早く出した日に 合わなくなります。
揃える 順（2 週）
第一週 …受けた人が 決めてよい 範囲を 貼る
回す先と 答える刻を 決める
第二週 …車が 出た後を 別扱いにする
同じ方の 回数を 数え始める（手は まだ 打たない）
⚠️ 料金を 決める所から 始めないでください。 誰が どこまで 決めてよいかが 先でございます ⇒ キャンセル料の決め方
よくある問い
Q. 常連の方にも 同じで よろしいのでしょうか。 ⇒ ⚠️ **同じにしてください。**一度 まけると そこが 基準になり、他の方へ 伝わります。
Q. 断ると 来なくなりませんか。 ⇒ 来なくなる方も おられます。⚠️ 数えてから 決めてください。見当では 決められません。
Q. その場で 決めてしまいました。 ⇒ 記録に 残してください。残っていれば 後で 揃えられます。
Q. 決まりを 何本 作ればよいでしょうか。 ⇒ ⚠️ **少ないほど 効きます。**多いと その場の判断に 戻ります。
Q. 何から 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 受けた人が 決めてよい 範囲を 貼る事でございます。料金は その後。
記録が残る所に置く
上の 3 つは、キャンセルが 予約の記録として 残っていないと 出せません。
予約を 消してしまうと、キャンセルが 在った事自体が 残りません。 ⇒ 件数も 理由も 数えられず、翌月 同じ話を もう一度 することになります。
tasteck では 予約の状態として 残り、消さずに 数えられます。
⚠️ ただし ツールは 最後です。まず 三（店側の都合）を 決めてください。 いちばん 抜けていて、いちばん 揉めます。
お客様が 覚えておられるのは 金額ではなく、前と 同じだったかどうかです。