電話に出られなかった件数を 誰も数えていない
受注は数えているのに、鳴ったのに出られなかった電話は どの店でも数えていない。取れた数だけを見ていると、いちばん増やせる所が 最後まで見えない。数え方と、数えた後にやること。
売上は数えています。受注の件数も数えています。
鳴ったのに 出られなかった電話は、数えていません。
そして たいていの店で、この数は 想像よりずっと 大きいです。
なぜ 数えられていないのか
出られなかった電話は、何も起きていないからです。
出た電話 …受注になる・記録に残る・売上に乗る
出ない電話…何も残らない
⇒ 残らない物は 集計に出ません。⇒ **「取りこぼしは たぶん少ない」**が 続きます。
⚠️ そして 出られなかった側は 電話をかけた本人しか知りません。その人は もう次の店にかけています。
まず 3 つ数える
ツールの話の前に、いまの姿を出します。
一 着信の総数（1 週間）
二 そのうち 出られた数
三 出られなかった時間帯の 内訳（曜日 × 時刻）
多くの店で **三が いちばん偏ります。**そして偏る所は、たいてい いちばん忙しい時間です。
⇒ **忙しい時ほど 取りこぼす。**つまり いちばん売れる時間に いちばん落としています。
出られない理由は 3 つしかない
一 人が居ない
その時間に 電話を取れる人が 手を空けていない。⇒ 人の配置の話。
二 人は居るが 別の電話に出ている
同時に 2 本 鳴っている。⇒ 回線と 受け手の数の話。
三 人も居て 手も空いているが 気づいていない
鳴っている事が 分かる形になっていない。⇒ いちばん直しやすく、いちばん多い。
⚠️ 三を 一だと読み違えると、人を増やしても 減りません。
数えた後に 効く順
一 出られなかった番号へ 【折り返す】
⇒ 明日から できます。ツールも要りません
二 出られない時間帯を 1 つだけ選び、そこに 人を置く
⇒ 全部を直そうとすると 続きません
三 鳴っている事が 分かる形にする（音・画面・持ち場を決める）
一が いちばん早く 効きます。
かけてきた人は 用が在ってかけています。30 分以内に折り返せば、まだ決まっていない事が多いです。翌日だと たいてい 別の店で決まっています。
折り返しの 1 行
長い謝罪は要りません。遅いことより 来ないことの方が 損です。
「先ほどお電話いただきましたが 出られず 失礼いたしました。
ご用件を伺えますでしょうか」
⇒ これだけで 通ります。⚠️ 迷っている間に 30 分が経つ方が 損です。
数える所が 無い店は
着信の記録が 残らない電話だと、上の 3 つが 1 つも出せません。
⇒ その場合、1 週間だけ 手で数える形から 始められます。
メモ用のシートを 電話の横に置く
出られなかったら 正の字を 1 つ足す（時刻だけ書く）
⇒ 1 週間で 三（曜日 × 時刻）が 出ます
⚠️ 完璧でなくて構いません。1 度数えれば、放っておく気に ならなくなります。
注意 …数を 評価に使わない
出られなかった数を 個人の成績にすると、数が 減るのではなく 記録が 減ります。
⇒ これは 店の配置の数であって、人の数ではありません。そこを 先に 言っておくと 続きます。
見ておく 3 つ
一 出られた割合（曜日 × 時刻） …人を置く所が 決まります 二 折り返した数と、そのうち 受注になった数 …折り返しの値打ちが 出ます 三 同時に 2 本 鳴った回数 …人ではなく 回線の話かどうかが 分かります
数える前に 決めておく 1 つ
何をもって【出られなかった】と するか
⚠️ ここを 決めずに 数え始めると、数が 週ごとに 動きます。 動いたのが 実体なのか 数え方なのか、後から 分けられません。
決め方は 1 行で足ります
3 回 鳴って 出られなかったら 1 件
⇒ ⚠️ **何回でも 構いません。**大事なのは【決めた事】と【変えない事】でございます。 途中で 変えると、前の週と 比べられなくなります。
数えた数が 動かない時に 見る所
数え方を 変えていないか …変えていれば 動かないのは 当たり前
打った所が ずれていないか …半分が寄る 2 時間の外を 直していないか
そもそも 打っていないか …数えるだけの週が 続いていないか
⚠️ **三が いちばん多うございます。**数え始めた事で 済んだ気になり、 手当てが 1 つも 入っていない形でございます。
⇒ 数と手当てを 同じ所に 書く
数だけを 書く所は、数が増えていく所になります。 ⇒ 週ごとに【数】と【その週に 何をしたか】を 並べて 書く。 何もしなかった週は「何もせず」と 書きます。空欄にしないのが 肝でございます。
折り返しで 落ちる所
折り返した …繋がったかどうかは 別
繋がった …ご用件を 伺えたかどうかは 別
伺えた …お取りできたかどうかは 別
⚠️ 【折り返した件数】だけを 数えていると、3 つとも 済んだように 見えます。 ⇒ 折り返して 繋がらなかった分は、出られなかった分と 同じでございます。
2 度目を どうするか
1 度 折り返して 出られなければ そこで終わり …半分が 落ちます
刻を変えて もう 1 度 …多くが 繋がります
⇒ ⚠️ 同じ時刻に かけ直すと、同じ理由で 出られません。 1 度目が 昼なら 2 度目は 夕方。刻を ずらすだけで 変わります。
人を増やす前に 見る 2 つ
出られなかったのは 手が塞がっていた時か …人の話
出られなかったのは 誰も居ない時か …並びの話
⚠️ **後者に 人を足しても 直りません。**居ない刻に 居ない人を 増やしても 同じでございます。 ⇒ 半分以上が寄る 2 時間が【誰も居ない刻】なら、 直すのは 人数ではなく その 2 時間に 誰が居るかでございます。
CTI が 無い店の 数え方
一 手で 正の字を 書く（1 週間だけ）
二 携帯の 着信の記録から 拾う
三 転送の 明細を 取り寄せる
⚠️ 一 で 十分でございます。1 週間で 型が 出ます。 ⇒ ⇒ 仕組みを 入れてから 数え始めると、入れる前と 比べられません
一 を 続けない
⇒ 1 週間で やめてください。 ⇒ ⚠️ 続けると 書く方が 仕事になり、正しくなくなります
数が 出た後の 読み方
出た数だけ 見る …「多い」「少ない」しか 出ません
割って 見る …打つ所が 出ます
割る 3 つ
一 曜日で 割る
二 1 時間ごとに 割る
三 出られなかった理由で 割る（人が居ない・出ている・気づかない）
⇒ ⚠️ 二 で ほとんど 決まります。 ⇒ ⇒ たいてい 1 日 2 時間に 半分以上が 寄っております ⇒ 電話が鳴った時 誰が出るか
かけ直してこられた分を 分ける
同じ番号から 30 分以内に また 鳴った …繋がっております
一度きり …そのまま 消えております
⚠️ 後者だけが 本当の 取り逃しでございます。 ⇒ ⇒ 分けないと 多く 見えて、打つ所が ぼやけます
分けると どうなるか
出られなかった 40 件のうち
かけ直しが 25 件 …繋がっている
一度きりが 15 件 …消えている
⇒ ⚠️ 15 件が 打つ相手でございます。40 件ではございません。
消えた 15 件の 中身
一 初めての方（いちばん 惜しい）
二 常連の方（後で かかって参ります）
三 営業・間違い
⚠️ 一 と 二 を 分けないと、惜しさが 分かりません。 ⇒ ⇒ 番号が 記録に 在るかどうかで 分かれます ⇒ 新規の客が 2 回目に来ない
三 を 引いておく
⇒ ⚠️ 引かないと 数が 大きく 出て、要らない手を 打ちます。
数が 減らない時
一 打った刻が ずれていた（山の刻に 打っていない）
二 出る人を 増やしたが 他の手も 持たせた
三 そもそも 鳴る数が 増えた
⚠️ 三 なら 減らないのは 悪い事では ございません。 ⇒ ⇒ 率で 見てください（出られなかった数 ÷ 鳴った数）
率で 見ると
鳴った数が 増え、率が 下がっていれば 効いております
⇒ ⚠️ 数だけで 見ると、効いた手を 捨てます。
数え続けるかどうか
毎日 数える …手が 掛かります
月に 1 週 …型は 出ます
⇒ ⚠️ 手を 打った月だけで 結構でございます。 ⇒ ⇒ 打っていない月に 数えても、同じ数が 出るだけでございます
揃える 順（1 か月）
第一週 …1 週間だけ 手で 数える（曜日・刻・理由）
第二週 …かけ直しと 一度きりに 分ける
第三週 …一度きりの 中から 初めての方を 抜く
第四週 …いちばん 寄っている 1 時間に 手を 1 つ 打つ
⚠️ 仕組みを 入れる所から 始めないでください。 入れてからでは 入れる前と 比べられません
よくある問い
Q. 数えるだけで 変わるのでしょうか。 ⇒ 変わりません。⚠️ どの 1 時間に 寄っているかが 出て、打つ所が 決まります。
Q. 出られなかった数が 多うございます。 ⇒ ⚠️ かけ直しを 引いてください。半分以上 減る事がございます。
Q. 毎日 数えるべきでしょうか。 ⇒ 手を 打った月だけで 結構でございます。打っていない月は 同じ数が 出ます。
Q. 数が 減りません。 ⇒ ⚠️ 率で ご覧ください。鳴る数が 増えていると、数では 出ません。
Q. 何から 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 1 週間 手で 数える事でございます。仕組みは その後で 結構でございます。
記録が残る所に置く
上のどれも、着信が 記録に残らないと 出せません。
tasteck では CTI 連携で 着信の履歴が残り、受注と 同じ所に 並びます。**「出られなかった電話が、そのあと 受注になったか」**が 1 つの表で見られます。
⚠️ ただしツールは最後です。**先に 1 週間 手で数えてください。**その数を見てから 決めても 遅くありません。
取れた数だけを見ていると、いちばん増やせる所は 最後まで 見えません。