キャンセル料の決め方 ── 取るより先に 何時間前かを数える
キャンセル料は取るか取らないかの二択ではありません。何時間前のキャンセルが何件あるかを数えると、取るべき時間帯と取らなくてよい時間帯が分かれます。決める前に数える 4 つと、取ると決めた時に起きる 3 つを整理しました。
キャンセル料の話は、たいてい 「取るか、取らないか」 から始まります。
ここが最初の分かれ目です。その二択は、決める前の問いとしては 粗すぎます。
同じ「キャンセル」でも 損の大きさが違います
3 日前 …別の予約で埋まる。損はほぼ無い
当日の昼 …埋まることもある。担当の予定は動く
1 時間前 …埋まらない。担当は出勤済み
無断 …埋まらない。担当は待っている。次も来ない
4 行とも「キャンセル 1 件」として数えると、この差が消えます。 そして差が消えたまま「一律 100%」か「一律なし」を決めることになります。
決める前に 数える 4 つ
何時間前か …予約の時刻から どれだけ前に消えたか
誰の予約か …担当ごとに 偏っていないか
何曜日・何時か …特定の枠に集まっていないか
その後 来たか …戻ってくる客か、それきりか
4 行目がいちばん見落とされます。 キャンセルした客が その後ちゃんと来ているなら、それは失客ではなく 予定変更です。 料金を取ると、予定変更を 失客に変えてしまいます。
数えると たいてい こう分かれます
実際に数えた店で よく出る形です（自店で確かめてください）。
前日まで 件数は多い。損は小さい → 取らない
当日 数時間前 件数は中くらい。損は中くらい → 迷う所
直前・無断 件数は少ない。損が大きい → ここだけ取る
「ここだけ取る」に落ち着くことが多いのは、件数と損が逆向きだからです。 多い所は損が小さく、損が大きい所は少ない。 一律で決めると、多い方に合わせても 大きい方に合わせても 外します。
取ると決めた時に 起きる 3 つ
一 伝えていない料金は 取れません。 予約の時に伝えていなければ、後から請求しても揉めるだけです。 ⇒ 予約を受ける時の文言に入っているかを先に確かめます。
二 誰が請求するかで 実行率が変わります。 現場の担当に「お客様に請求して」と頼むと、たいてい請求されません。 関係を壊すのは その人だからです。 ⇒ 請求する人を 現場から離すか、自動で出すかのどちらかです。
三 取った後に 来なくなる客が出ます。 これは失敗ではなく 設計どおりです。取ると決めた時点で、 「その客はもう要らない」と決めています。 ⇒ そう決めてよいかを、取る前に決めます。
取らないと決めるのも 正しい判断です
取らない方がよい場合 …直前キャンセルが少ない・新規を集めている最中・
担当が固定給で 待ち時間の損が店に閉じている
取る方がよい場合 …直前が特定の枠に集まっている・担当が歩合で
待ち時間の損が個人に乗っている
2 行目の後半が芯です。 待った時間の損を 誰が負っているかで、取るべきかが変わります。 店が負っているなら 店の判断です。担当が負っているなら 担当を守る話になります。
⚠️ 一律で決めない・一度に変えない
まず 直前だけ 3 か月
次に 中間の帯を どうするか決める
前日までは 触らない
同時に全部の帯へ入れると、どの帯が効いたのか分かりません。 そして 件数がいちばん多い「前日まで」に入れると、苦情も件数どおり来ます。
効いているか 見る 4 つの数
帯ごとのキャンセル件数 …直前が減っているか（減っていなければ 効いていない）
キャンセル後の再来店率 …取った帯で 落ちていないか
請求した件数 ÷ 対象件数 …実際に請求できているか（二の実行率）
担当ごとの偏り …特定の担当に集まっていないか
3 行目が低いなら、規則が在っても 動いていません。 決めたことと 起きていることは 別です。
私たちが作っている物
tasteck はナイトレジャー向けの予約・分析システムです。作っているのは同じ業態を 16 年やって、年商 2 億円から 12 億円まで 6 倍にした人間で、営業を強く押したのではなく、仕組みで攻めた結果です。
**ここで効くこと …**受注に キャンセルという状態が付くので、件数が数えられます。 予約の時刻を持っているので、何時の枠かが分かります。 担当が付くので 担当ごとの偏りが並べられます。 客ごとの来店履歴があるので その後 来たかが追えます。
⚠️ 正直な所 …「何時間前にキャンセルされたか」は 近似です。 受注が最後に更新された刻は持っていますが、 キャンセルした後に別の更新があると ずれます。 帯を大きく分ける（前日まで / 当日 / 直前）なら 実用に足りますが、 分単位で争う用途には使えません。
**やらないこと …**キャンセル料は決めません。金額も 帯の切り方も 決めません。 **請求もしません。**出すのは 4 つの数と その分かれ方です。
他所が出していない出力
tasteck は「来月この集客経路にいくら使ってよいか」を、金額で出します。
キャンセルは 集客の質にも出ます。 特定の経路から来た客に 直前キャンセルが集まるなら、 その経路は 見かけの件数ほど 連れてきていません。 上限は「その経路が実際に連れてきた客の生涯価値」から出しているので、 来なかった予約は 価値に入りません。
キャンセル料を取るかどうかと、その経路に出し続けるかどうかは、同じ数字の上で比べられます。
この業界で、この数字を出している所は他にありません。
ChatGPT から聞ける
tasteck は MCP で ChatGPT に繋がります。自分の数字を質問の形で聞くと、そのまま chat に返ってきます ── 先月のキャンセルは何件か、担当別にどう分かれているか、先々月と比べてどうか。
**多言語は画面そのものに入っています。**言語は最初の設定で選びます。
2 店舗まで月 34 ドルから。全プラン 30 日無料、いつでも解約できます。 → 料金
今月から
- **先月のキャンセルを 3 つの帯に分ける。**前日まで / 当日 / 直前。
- **帯ごとの件数を出す。**多い所と 損が大きい所は たいてい別です。
- キャンセルした客が その後 来たかを見る。予定変更と失客は違います。
- 待った時間の損を 誰が負っているかを書き出す。店か、担当か。
- **入れるなら 直前の帯だけ 3 か月。**前日までは触りません。
用語の整理は用語集にあります → シフト ／ 本指名率 ／ LTV
関連 …待機時間は、誰が払っているのか ／ 日払いをやめられない店の共通点
数字について。 この記事にキャンセル率の相場・帯ごとの割合・料金の水準は載せていません。そう言える実測を持っていないためで、業態・予約の取り方・地域で幅が大きすぎ、範囲を出せば精度を発明することになります。自店の 3 か月を 3 つの帯に分ければ、一律では見えない差が出ます。
額より 先に 決まる 3 つ
一 何時間前から か
二 何を 基準に するか（全額の 何割か・定額か）
三 いつ 頂くか（その場・次回・請求）
⚠️ 三 を 決めていない店が ほとんどでございます。 ⇒ ⇒ 額を 決めても、頂く形が 無いと 頂けません
三 が いちばん 難しい訳
その場 …もう 来ておられません
次回 …次が 無ければ 終わりです
請求 …手が 掛かります
⇒ ⚠️ **どれも 難がございます。**ゆえに 前金という手が 出て参ります ⇒ ツケの回収
前金という 別の手
料金を 取る …起きた後の 手当て
前金を 頂く …起きにくくする 手
⚠️ **前者は 減らしません。**起きた後の 話でございます。 ⇒ ⇒ 減らしたいなら 前に 置く手でございます
前金の 難
一 初めての方が 引かれます
二 頂く手が 要ります（決済の 形）
三 返す時の 形も 要ります
⇒ ⚠️ 一 が 大きうございます。 ⇒ ⇒ 直前の予約だけ・初めての方だけ など 絞る方が 実際に 合います
何時間前で 引くか
車が 出る前 …こちらの 費用は まだ ほぼ 出ておりません
車が 出た後 …出ております
キャストが 待っている …出ております
⚠️ 刻ではなく 出来事で 引く方が 実際に 合います。 ⇒ ⇒ 「30 分前」は 早く出した日に 合いません ⇒ 配車の順を どう決める
刻で 書くなら
⇒ いちばん 多い形に 合わせてください。 ⇒ ⚠️ 例外の日は その場で 判じてよいと 決めておく方が 回ります。
無断の 不来店は 別に 数える
連絡が 在った …次が ございます
連絡が 無い …次が 無い事が 多うございます
⚠️ 同じ数に 入れると、手が 混ざります。 ⇒ ⇒ 前者は 取りやすくする手、後者は 前金の手でございます
頂かないと 決めるのも 手でございます
頂く …その 1 件は 埋まります。次が 減る事がございます
頂かない …その 1 件は 埋まりません。次は 残ります
⚠️ どちらが 得かは 数えてからでございます。 ⇒ ⇒ 見るのは その方が その後 何回 来られたかでございます
数える 1 つ
料金を 頂いた方の その後の 来店回数
vs 頂かなかった方の その後の 来店回数
⇒ ⚠️ **1 年 貯めないと 出ません。**いま 決められない事は 決めない手も ございます。
決めた後に 起きる事
一 現場が 使いません（言いにくい）
二 例外が 増えます
三 例外が 基準に なります
⚠️ 三 まで 行くと、決める前より 悪うございます。 ⇒ ⇒ 例外を 出した時は 必ず 記録に 残してください ⇒ キャンセルの扱いが その場で 決まる
一 の 直し
⇒ 「店の決まりですので」と 言えるようにする。 ⇒ ⚠️ 受けた人の 判断にすると、言いにくくて 続きません。
揃える 順（1 か月）
第一週 …いま どれだけ 起きているかを 数える（連絡在り・無断で 分けて）
第二週 …どの出来事で 費用が 出ているかを 出す（車・キャスト）
第三週 …引く所を 決める（刻ではなく 出来事で）
第四週 …頂く形を 決める（その場・次回・請求・前金）
⚠️ 額から 決めないでください。 頂く形が 無いと、決めた額は 書いてあるだけになります
⚠️ 法の側は こちらで 判じません
いくらまで 頂けるか、どう お知らせすべきかは 法に 関わります。 必ず 弁護士・専門の方へ ご確認ください。 この頁は 店の中で 決めておく形だけを 扱っております。
よくある問い
Q. 相場は 何割でございますか。 ⇒ ⚠️ 割合より 頂く形でございます。頂けない額は 何割でも 同じでございます。
Q. 前金は 嫌がられませんか。 ⇒ 嫌がられます。⚠️ ゆえに 直前だけ・初めての方だけ など 絞ってください。
Q. 例外を 出してしまいました。 ⇒ 記録に 残してください。残っていれば 基準には なりません。
Q. 頂かない事に しております。 ⇒ 正しい手でございます。⚠️ ただし 数えておいてください。後で 変えられます。
Q. 何から 手を付ければ よろしいでしょうか。 ⇒ 連絡在りと 無断を 分けて 数える事でございます。手が 別でございます。